Kann schon mal passieren, dass man ein Thema falsch einschätzt

Zeichen der Zeit

Ich meine damit nicht, ob sie ein crossmediales Engagement an den Tag legen oder nicht. Ich meine damit, dass die permanente oft wiederholende Veröffentlichung von fachlich fragwürdigen Inhalten nicht gesund sein kann. Bei einer derzeitigen Halbwertszeit von 1-2 Tagen für gewöhnliche Nachrichten frage ich mich schon, wozu wir euch in Zukunft noch brauchen sollten?

Es ist nicht mein Wunsch, mit der digitalen Elitefahne zu wedeln, um mich damit zu brüsten, dass ich keine klassischen Nachrichten mehr benötige. Das würde nicht der Wahrheit entsprechen, auch wenn ich mich auf dem Weg dorthin befinde. Ich bin mir meiner Situation als Vorreiter durchaus bewusst. Aber gerade auch ich habe in meinem Umfeld einen Einfluss darauf, eure Fehltritte zu kommentieren und zu dokumentieren.

fachliche Kompetenz

Nehmen wir das Lieblingsbeispiel seit Monaten: Facebook. Die Timeline/Chronik wird nicht nur oftmals falsch erläutert, es wurden komplette Tatsachen verdreht. Es ist nicht eine schlechte Recherche die ich euch vorwerfe, sondern dass man der Art der Berichterstattung mittlerweile anmerkt, dass der Kapitalismus über dem Wahrheitsgehalt steht. Dies kann natürlich nur erkennen, wer vom Fach ist. Aber was machen die Menschen, die nicht vom Fach sind? Ich kann euch sagen was sie machen: Sie kennen hoffentlich einen “Digitalen”, der ihre völlige Verunsicherung beschwichtigt und objektiv die Situation erklärt. Hinzukommt, dass ich Themenfelder in Frage stelle, in denen ich kein Fachmann bin.

Ich möchte gar zu tief in die Thematik einsteigen, aber wenn Facebook die Chronik für alle zugänglich macht, dann ist das nichts Unerwartetes. Ich habe sie nun 4 Monate freiwillig und lebe noch. Wie man es allerdings schafft, durch manipulierende Tonalität den Sachverhalt so zu verdrehen, dass Benutzer auf die Idee kommen ihre Einträge zu löschen, obwohl sich nur die Darstellung ändert, ist ein völliges Rätsel. Nicht die Manipulation gibt mir Rätsel auf, sondern mit welchem Eigenanspruch solche Dinge publiziert werden. Facebook mag vielleicht nicht die Mutter Theresa der Datenunternehmen sein, dies ist aber auch kein Freifahrtschein bei jeder Mikrogelegenheit darauf zu schlagen.

Verlinkung

Aber es ist nicht nur Facebook, sind noch andere Themen, die mich extrem stören. Ihr verlangt ein Hochschulstudium, um bei euch arbeiten zu dürfen. Aber wie man in einem Artikel anständig eine Quelle verlinkt, habt ihr bis heute nicht gelernt. Die wirklich grandiosen Beispiele sind jene, wo ihr die URL in den Artikel schreibt, aber nicht imstande seid, diesen zu verlinken. Hand aufs Herz: Was soll der Quatsch?

Marschrichtung

Es geht auch nicht um unser oder euer. Wir stehen nicht an einer Kreuzung, wo sich der Weg nach links und rechts gabelt. Wir laufen 2 verschiedene Wege, die in einem gemeinsamen Weg münden. Dabei ist es völlig egal, welchen Weg man bestreitet, denn den Fortschritt werden wir ohnehin nicht aufhalten können.

Abfärbungen

Wenn es dann heute geschieht, dass das Handelsblatt mit dem Gastbeitrag von Herrn Heveling, recht breit gegen das Netz feuert, dann mag ich dies zumindest infrage stellen. Herr Heveling darf sehr gern seine Kontraposition beziehen, aber ob diese Art von Publikation dem Ansehen des Handelsblatts förderlich ist? Ich kritisiere nicht, dass ich und Herr Heveling unterschiedlicher Auffassungen sind, sondern dass einige Sachen sachlich falsch sind. Letztlich werde ich mich an den »miesen« Artikel im Handelsblatt erinnern, den Autor werde ich vermutlich vergessen.

Wie ist es sonst zu erklären, das Spiegel Online den weitverbreiteten Titel als »BILD für Akademiker« inne hält? Selbstverständlich gibt es immer Für- und Widersprecher, dies steht außer Frage. Aber was macht ihr Medien denn, wenn euch die Reichweite flöten geht? Vielleicht kommt dieser Tag, vielleicht aber auch nicht. Eines steht für mich fest, eure Glaubwürdigkeit werdet ihr weit vorher verspielt haben.

In Zukunft

Was ich mir wünschen würde, ist eine Anlaufstelle, die ich guten Herzens in digitalen Fragen weiterempfehlen kann. Natürlich gibt es diese Anlaufstellen, jedoch muss ich sie nicht ständig mit meiner Glaubwürdigkeit bestätigen, wenn der Laie sie auch kennt. Stellt euch mal vor, was los wäre, wenn »wir« »euch« empfehlen würden (könnten).

Die Limitierung ist nicht mehr die Technik. Es ist unsere Vorstellungskraft.

Mal fünf gerade sein lassen, kann helfen

Ansehen

Wer beschäftigt ist, der wirkt wichtig. Und wenn man jemand ist, dann hat man vielleicht eines seiner eigenen Ziele erreicht. Natürlich möchte niemand dies öffentlich zugeben, aber wenn zu einem aufgeschaut wird, genießt man es vielleicht doch für den Augenblick. Man hat etwas erreicht, eine bestimmte Position, einen Titel, eine Auszeichnung – was auch immer.

Hauptsache beschäftigt

Das ist heute anders. Es reicht heute völlig aus, dass man beschäftigt ist oder wenigstens wirkt. Dabei ist es völlig unerheblich, ob man welchen beruflichen Status man hat. Selbstständig, Arbeitgeber, Arbeitnehmer oder Arbeitsuchende – dazwischen wird eigentlich nicht mehr unterschieden, solange man beschäftigt ist. Das Symbol für Scheitern ist:nicht beschäftigt zu sein. Beschäftigt sein ist ein eingeschlichenes Statussymbol. Es sicherlich aus einer Zeit, wo Menschen mit Entscheidungskraft wirklich viel zu tun hatten und es noch legitim erschien, seine Freizeit zu genießen. Zu arbeiten, um zu leben und weniger zu leben, um zu arbeiten.

Wenn heute der Vorstand von Volkswagen Vernunft walten lässt, dann wird vielerorts geklatscht. Es gilt als selbstverständlich, dass man nach der Arbeit noch für die Firma erreichbar ist. Oder man bleibt einfach noch etwas dort. Vielleicht kommt der Vorgesetzte noch einmal rum, und sieht das man noch vor Ort ist. In der Hoffnung, dass er im selben Paradigma sitzt. Andernfalls wird er einem vielleicht irgendwann nicht die nötige Effektivität vorwerfen. Der Spruch »Ergebnistriumpf statt Anwesentheitsschlumpf« wird sich sicherlich gebildet haben, um auf zynische Weise auf dieses Problem aufmerksam zu machen

geistige Sklaverei

Wer sich einredet beschäftigt zu sein, begibt sich in eine geistige Sklaverei. Man könnte sagen, man spielt sich etwas vor. Es ist ein tief verankertes Bedürfnis, gebraucht zu werden. Jeder möchte einen Teil zu dieser Gesellschaft oder seinem Umfeld beitragen, sich einbringen und eben ja: Hin und wieder auch mal gebraucht werden.Diesen Zustand kann man simulieren, in dem man oft genug aufzeigt, dass man beschäftigt ist.

Online ist es anders

Interessant dabei ist, dass online sich die Dinge verschieben. Wer regelmäßig in sein Statusfeld schreibt, dass er beschäftigt ist oder darüber jammert, wie beschäftigt er sei, der ist nicht wichtig. Er nervt. Es nervt extrem. Der Echoraum ist kleiner und die Nachricht ist stärker. Die eigene Profilierung kann dann schnell zum Vorwurf gemacht werden. Vielleicht ist dies auch richtig so.

Es wird eine nächste Trenderscheinung aufkommen. Entschleunigung (hippster Wort) wird in Mode kommen. Es wird hipp sein, sich Freizeit zu gönnen. Denn wer Zeit hat und nicht arm ist, ist wichtig – das war schon in den letzten Jahrhunderten so. Wer kann es sich schon leisten, nicht beschäftigt zu sein? Und wer wichtig ist, der wird gebraucht. Und wer gebraucht wird, der füttert damit ein Grundbedürfnis seines Wesens.

Ich muss dann auch los. Ich bin beschäftigt. Ich muss noch etwas prokrastinieren, bevor ich noch etwas verpasse.

Die ersten Erfolge der Gemeinschaft konnte man während der ersten Shitstorms im Netz verfolgen. Jack Wolfskin zog auf Druck der Masse seine Klage gegen eine Näherin zurück. Nachträglich betrachtet war Jack Wolfskin und die Klage bei Dawando nur ein laues Lüftchen. Die Möglichkeiten sich über das Internet zu organisieren, sind heute vermutlich besser denn je. Die Zeiten, wo man sich umständlich den Zugang zum Netz bauen musste, sind vorbei. Die Handhabung hat sich soweit vereinfacht, dass so ziemlich jeder mit den Social Networks klarkommt. Dieser leichte Einstieg sorgt noch für unorganisiertes Chaos, aber es wird immer strukturierter.

Selbst in diesem Chaos wird Demokratie hier und dort durchgesetzt. Zum Beispiel bekommt die Stadt Bremerhaven nun einen Weihnachtsbaum wieder zum Weihnachtsmarkt hinzugestellt. Der Baum wird gesponsert von einem Unternehmen, die Stadt hat dem Unmut der Bürger gehört. Diese hatten sich auf Facebook und auf Foren darüber ausgelassen, dass man mit der Gesamtsituation unzufrieden sei.

Wesentlich Entscheidender und mit größerem Ausmaße lässt sich das Bild erkennen, wenn man einfach den arabischen Frühling auf sich wirken lässt. Völlig urteilsfrei. Die Menschen organisieren sich über die Netzwerke, treffen sich im Januar am Tahir Platz in Kairo – um die Regierung zu stürzen. Der Rest, der auch in Libyen und anderswo geschah, ist heute Geschichte.

Die Regierung in Russland bekommt gerade ein Problem mit ihrem Volk. Zehntausende gehen auf die Straße, um sich zu solidarisieren. Um sich gegen die Regierung Putin auszusprechen. Blogger haben mit Handykameras dokumentiert, wie die Wahlurnen manipuliert worden sind. Es ist weniger zu beurteilen, ob es Gerechtigkeit ist oder nicht. Vielmehr müssen wir uns daran gewöhnen, dass die Schummelei in unserer Gesellschaft nicht einfach mehr hingenommen wird. Dies durfte nicht nur ein gewisser Herr zu Guttenberg erfahren. Die Zeiten, wo man im heimischen Wohnzimmer gesessen und mit seiner Meinung den Freundeskreis erreicht hat, sind vorbei.

Die Proteste sind in weiten Teilen noch unstrukturiert und verhältnismäßig ungeschickt geführt. Dies wird allerdings im Laufe der Zeit sicher legen, denn so funktioniert eine Evolution nun einmal. Tiertötungen in Ungarn, Stuttgart 21 oder die Occupy-Bewegung sind nur weitere Beispiele die aufzeigen, dass ein blindes Vorgehen nicht mehr möglich ist. Die Themen unter den Tisch zu kehren, weil es einst Gatekeeper gegeben hat, neigen sich stark dem Ende. In Einzelfällen mag dies noch funktionieren, aber auch diese werden im Laufe der Zeit verschwinden. Das ist auch gut so.

W-Lan ist nicht überall

Nachdem ich Mittwoch den Blogeintrag veröffentlich hatte, meldete sich auch 1&1 bei dem Vertragshalter. Per E-Mail. Wie ich bereits im ersten Posting schrieb, sind es Personen einer Generation vor mir. Man könnte meinen, wenn bei denen das Internet nicht geht, sind Sie offline. Aber gut.

Nach der Telefongalore hatte der Anschlussinhaber folgenden Sachstand: Der 16Mbit Auftrag wird storniert. Es wird ein 6Mbit-Anschluss, da dies angeblich noch möglich sei. Angeblich deshalb, da mir einige 1&1-Mitarbeiter ihre Bedenken zusteckten. Ich hätte die Bloggereinladung zu Marcel D’Avis nicht ablehnen sollen, dabei war ich doch zur Produktbesprechung vor Ort. Leider in der falschen Sparte – verdammt!

Nun denn, am Samstag sollte ein Techniker kommen – von der Terrorkom. Der Termin war zwischen 8-12 Uhr. Leider war kein Techniker vor Ort. Dafür hatten wir bei 1&1 nun ein Angebot im Commandcenter. Es war zwar das falsche Angebot zum falschen Preis, aber wir können die Hotlinenummer ja inzwischen auswendig. Internet gibt es allerdings immer noch nicht.

Der Vertrag wurde übrigens um 2 Jahre automatisch verlängert. Der Auftrag, der am Donnerstag storniert worden ist und auch am Telefon bestätigt worden ist, wurde gar nicht storniert. Klug oder?
Nachdem wir dies bemerkten, bemerkten wir auch, dass uns das falsche in den Commandcenter geschoben worden ist. Wir haben dann bei der Hotline angerufen. Dort konnte man uns nicht direkt helfen, aber man konnte das Angebot für die 6Mbit einstellen – also jenes, welches wir am Donnerstag besprochen hatten. Dies funktionierte auch außerordentlich gut.

Heute ist Montag. Heute Mittag telefonierten mit der Hotline. Das 16Mbit-Angebot wurde nicht (wie bestätigt) storniert. Den 6Mbit-Tarif gibt es nicht. Inzwischen ist man bei 1&1 scheinbar so verwirrt, dass man uns keine Auskunft mehr gibt. Der Vorgang muss erst “intern” geklärt werden. Eine weise Entscheidung. Ich bin aber durchaus gewillt, aus dieser Geschichte eine Trilogie zu machen.

Es geht ja nicht darum, hier 1&1 an den Pranger zu stellen. Das der Telekomiker nicht vor Ort war, dafür können die Blauen auch nichts. Ich habe allerdings keine Lust mehr ständig der Hotline hinterher zu rufen um mich von scheinbar unterqualifiziertem Personal bedienen zu lassen. Fehler passieren, dass ist ok und das ist menschlich. Das man dem Vertragsinhaber allerdings 2x Mist andreht, dafür habe ich kein Verständnis mehr. Zumal ich weiß, dass beim Servicepersonal eigentlich bekannt sein sollte, dass diese Möglichkeit nicht funktioniert. Der Preis für die Fritzbox ändert sich auch jedes Mal. Lösungen angeboten zu bekommen, die nicht möglich sind, sind leider keine.

Nach meinen Vorschlägen vom Mittwoch, habe ich mir in der Komfortzone eine weitere Idee, die jeder Provider umsetzen kann. Sollte ein Kunde nicht ins Internet kommen, aufgrund einer technischen Störung die mehrere Tage dauert, so schicke ich ihm per Express einen UMTS-Stick. Kostenlos. Den schickt der Kunde wieder zurück oder darf ihn aufgrund der Unannehmlichkeiten gegen einen Vorzugspreis behalten. Somit wäre sichergestellt, dass der Kunde während dieser Zeit weiterhin online ist. Es könnten auch zusätzliche Mobiltarife verkauft werden, wenn der Kunde sich erstmal an den Luxus fast überall online zu sein gewöhnt hat. Ein ähnliches Modell verfolgen Autohäusern oder wieso ist der Leihwagen immer ein Stück besser ausgestattet als das Fahrzeug welches ich abgebe?

In dem Fall, dass es einfach keine Produkte mehr für 1&1-Kunden gibt, hätte man auch sagen können: Wir machen aus ihrem Tarif eine Flat. Fertig. Immerhin zahlt der Kunde einen ähnlichen Preis und der Datentransfer hält sich bei einer 1Mbit-Leitung ohnehin in Grenzen. Oder man sagt klipp und klar: Es tut uns leid, für diese Konstellation haben wir keine Produkte mehr.

Ich bin gespannt wie die Geschichte weitergeht. Immerhin las ich heute Morgen, dass es bei 1&1 auch reibungslose Fälle gibt. Für das Krisenmanagement sollte allerdings langsam aber sicher eine Lösung gefunden werden. Der Kunde zahlt letztlich die Rechnung oder irgendwann nicht mehr.

Liebe Verantwortlichen, Vorstände, Redaktionsleiter und Journalisten,
nach dem Vorwort möchte ich Ihnen mitteilen, dass diese Titel nur stellvertretend stehen für Ihren Berufsstand. Die Diskussion zwischen Bloggern und Journalisten hat Ihnen nicht gut getan. Das Einzige, was ich aus Ihren Reihen von Zeit zu Zeit lese ist, dass Sie Symptome bekämpfen wollen währenddessen um das Problem einen großen Bogen gemacht wird.

Die Qualität der Inhalte hat rapide abgenommen. Ich will ja gar nicht bestreiten, dass Sie vielleicht Leserzuwachs dabei verbuchen konnten. Ich habe allerdings keine Lust mehr, mir Nachrichten durchzulesen, die von der Quelle der Quelle der Quelle der Quelle abgeschrieben worden sind. Womöglich kommen Übersetzungs- und Interpretationsfehler aus Unwissenheit des Redakteurs dazu. Dies passiert natürlich relativ selten, sodass es allein in diesem Jahr vermehrt zu Rechtschreibfehlern im Nachrichtenticker von N24 gekommen ist. Prominentestes Beispiel dürfte es wohl sein, dass Osama neuerdings Briefe empfängt. Oder aber Obama Bin Laden getötet worden ist, zumindest wenn ich FOX News Glauben schenke.

20. März 2011: Gadaffi schreibt an Osama - Danke @inpressulum für die Bereitstellung des Bildes

Es stören mich dabei mehrere Sachen. Man muss nicht immer der Erste sein, auch wenn weiß, dass es gute Zugriffszahlen generiert. Eine Überschrift ist jedoch für mich noch kein Artikel. Ein Tweet mit “gleich mehr auf XY” ist zwar nett, aber irgendwie habe ich den Eindruck: Ok, die schreiben da mal eben was runter.

Wieso kann man nicht objektive Nachrichten bringen?

Diese Frage stelle ich mir seit Langem, weil das Thema nicht ein Phänomen der letzten Wochen ist. Geld kann kein Argument sein, denn es werden auch in den Verlagshäusern sicherlich genug Geld für “Mist” rausgeworfen.

Ich würde es sehr interessant finden, wenn es einfach nur mal Nachrichten gibt. Einfach nur Nachrichten. Nicht mehr und nicht weniger. Es wird einfach nur “langweilig” darüber berichtet, was geschehen ist. Ich würde mich auch über Einschätzungen der Redakteure freuen, eben welche Vorteile oder Gefahren Sie sehen. Diese Einschätzungen müssten aber auch als solche gekennzeichnet werden. Dies hat vielleicht etwas von Bloggen, aber dann ist das eben so.

Ich mag diese Superlativen nicht mehr leben. Teilweise sind die Artikel so propagandistisch geschrieben, dass ich fast Angst habe, dass demnächst Flugzettel vom Himmel fallen. Wenn diese nicht mehr helfen, dann machen wir das Internet eben mit Klickstrecken voll. Das ist auch eine gute Strategie. Wenn Klickstrecken nicht funktionieren, machen wir irgendwas mit nackter Haut. Sex sells since 1387.

Es geht doch schon lange nicht mehr um Nachrichten. Es geht um Meinungen und eine Meinungshoheit. Es geht um Manipulation im eigenen Interesse. Diesen Vorwurf muss ich Ihnen machen. Was ist eigentlich gegen Qualität einzuwenden?

Meine Vision eines Nachrichtenportals, einer Zeitung oder Redaktion ist folgende:

• Die Artikel sind recherchiert
• Der %-Satz der abgeschriebenen Artikel aus US-Medien hält sich unter 10%
• Sie beschränken sich auf die Fakten
• Sie verzichten auf Superlativen
• Klickvieh-Strecken bleiben draußen
• Subjektives wird als solches gekennzeichnet
• Die Artikel haben eine Aussagekraft

Die Artikel sind recherchiert
Wie am Anfang erwähnt, kann ich mir die Artikel der US-Blogs selbst übersetzen. Das wird sehr problematisch, wenn man selbst nicht fit im Thema ist.

Der %-Satz der abgeschriebenen Artikel aus US-Medien hält sich unter 10%
Man kann nicht immer die Quelle sein, keine Frage – das verlange ich auch nicht. Aber 80-90% seines Contents mit Abschreiben zu generieren, ist auch nicht wirklich eine herausragende Leistung.

Sie beschränken sich auf die Fakten
Ich will keine Spekulationen lesen. Ich will mich nicht verarschen lassen, dass es im Irak Massenvernichtungswaffen gibt. Ich will nichts vom bösen Facebook lesen. Dass eine religiöse Figur im Parlament spricht, ist in Europa ok, woanders in der Welt aber nicht akzeptabel.

Sie verzichten auf Superlativen
Ein Nachrichtenblatt muss zwar auch um seine Leser buhlen, aber es ist kein Marketingschlachtfeld. Dies mögen Verlagshäuser nun anders sehen. Superlativen werden gern zur Meinungsmache eingesetzt. Leider.

Klickvieh-Strecken bleiben draußen
Print meets Web. Dank IVW-Verfahren und anderen Messungen zählen wir in PageImpressions. Da kann ich aus einer Galerie mit 20 Bildern 21 Klicks generieren, dass eine bessere User Experience möglich wäre, steht außer Frage.

Subjektives wird als solches gekennzeichnet
Es ist nichts gegen die Meinung eines Redakteurs einzuwenden. Es kann auch ein entscheidender Faktor zur Qualität des Beitrags sein. Es geht mir gegen den Strich, dass bestimmte Themen direkt in eine Schublade geschoben werden. Arbeitslose sind dumm, Facebook ist böse, der Nahe Osten ist böse und Asiaten werden die neue Angstnation werden. Ich stelle es so vor, dass nach den Fakten ein Abschnitt “Einschätzung” kommt. Ich hätte dann die Wahl, ob ich der Einschätzung des Redakteurs folge oder mir eine eigene Meinung bilde.

Die Artikel haben eine Aussagekraft
Es wird leider auch viel inhaltsloser Kram produziert. Online wie im Print. Man liest einen Artikel und fragt sich, was das jetzt genau soll. Eine typische Aussage ist “Jetzt bin ich genauso schlau wie vorher”, diese Momente werden viele von uns kennen.

Im Grunde hätte ich gern eine Zeitung, die sich auf die Fakten beschränkt. Gerade im Internet, denn ich habe keine Zeit. Deswegen kann ich mir Unwahrheiten und trügerisches Geschreibe nicht leisten, so sollte man meinen. Mich würde es brennend interessieren, was dabei rauskommt, wenn man mit einer Redaktion über 12 Monate einen solchen Versuch geht. Neben dem Werbungsmodell könnte man auch eine zahlungspflichtige Version machen, mit ein paar Features – nach dem Zahle was Du willst-Prinzip?

Ich für meinen Teil würde vermutlich glücklicher Leser werden und ich bin sicher nicht allein.

Bei einem genutzten Anschluss hat sich in den vergangenen Monaten der Rechnungsbetrag erhöht. Erhöht heißt: Im Schnitt war das letzte Quartal mit einem Zuwachs von 200%(!!!) versehen. Im aktuellen Monat wird der Rechnungsbetrag etwa 700% des eigentlichen Grundbetrages erreichen. Ich frage mich, ob da auf dem Kundenkonto dann eingehend ein lachendes Troll.gif erscheint? Aber gegen Geld verdienen ist nichts einzuwenden. Das Problem entstand dadurch, dass der Vertrag zur DSL-Leitung so alt ist, dass er noch an ein Datenvolumen gebunden ist. In diesem Fall 2GB Traffic, die natürlich schnell überschritten sind. So weit, so gut.

DSL-Tarif ändern und ab dafür. Denkste. Dabei könnte man gleich die Leitung upgraden und neuen Router bestellen. Denkste. Da der DSL-Anschluss nicht bei dem Anschlussbetreiber unter Vertrag ist, kann eine Umstellung erst erfolgen, wenn dieser beim Anschlussbetreiber gekündigt wird. Da dieser Anschluss jedoch der Generation vor mir inne ist, möchten diese nicht wechseln, da eine Telefonnummer des Geschäfts seit 50 Jahren bereits besteht. Ich kann ihre Bedenken nachvollziehen.

Die Information, dass eine 16Mbit Leitung von DSL-Anbieter und anderem Telefonanbieter nicht funktioniert, wurde mir nach einer Woche mitgeteilt. Bzw. dem Anschlussinhaber, denn mir wollte man keine Auskunft erteilen, obwohl ich mich hätte authentifizieren können. Egal. Es geht nicht, es wurde der Kunde im Regen stehen gelassen. Die Information wurde erst nach zweimaligem Nachhaken übermittelt.

Am 8. Tag nach Umstellungsantrag riefen wir zum 3. Mal bei der Hotline an. Wenn die 16k Leitung nicht geht, dann doch bitte IRGENDWAS damit das Datenvolumen abgefangen wird. Es werden derzeit 10Euro pro Gigabyte Traffic bezahlt! Immerhin besteht der Vertrag schon bereits über 10 Jahre und eine Packung Pralinen hätte ich zum Jubiläum auch erwartet.

Man könne uns keine Auskunft darüber erteilen. Wir haben beim Telefonanbieter angerufen und versucht dort die Sachlage zu klären. Die Ergebnisse dort waren auch nicht zufriedenstellend. Vertagen wir eine Lösung (Kündigung des DSL-Anbieters). Bei dem DSL-Anbieter haben wir die Anschlussumstellung nach 20 Minuten Hotline rückgängig machen können.

Tag 9 nach Antrag. Ein Servicefiasko. Eine Katastrophe wie ich sie selten erlebt habe. Über 60 Minuten Hotline, 8 Gesprächspartner und 8(!!!) Authentifizierungen im selben Gespräch! Der DSL-Anschluss funktionierte ebenfalls nicht. Ich habe ja kein Problem damit, dass es mal zu technischen Störungen kommt oder mal ein Problem nicht direkt gelöst werden kann. Ich habe aber kein Verständnis dafür, wenn ich als Kunde für dumm verkauft werden soll. Nachdem wir etwa 4x erklärt haben, dass wir keinen Umzug mit dem Telefonanschluss wünschen. Es wäre ok gewesen, wenn man gesagt hätte: “Es gibt bei uns keine reinen DSL-Produkte mehr” – dies konnten wir aber nicht so schnell herausfinden, wobei es schon ein dicker Hund ist, dass der Kunde das überhaupt nachforschen muss.

Es gibt einen solchen Tarif für eine solche Konstellation. Angeblich. Diese tritt aber erst in Kraft, wenn die Schaltung der 16k Leitung zurück genommen worden ist. Also die 16Mbit, die ohne Telefon nicht möglich sind aber schon anliegen. Ernsthaft – was das für ein Mist? Wir warten jetzt also noch eine Woche um den neuen Tarif überhaupt bestellen zu können. Denn ohne den Zustand, der gar nicht möglich ist, rückgängig zu machen, dauert es einige Tage. Logisch, oder?

Was ich erwartet hätte

• Eine schnellere Behandlung, der Vertrag ist über 10 Jahre alt. Wieso ist Kundentreue heute nichts mehr wert? Costumer Lifetime Value?
• Das Angebot des richtigen DSL-Tarifs
• Eine Tarifblase bis das Thema geklärt ist. Lieber Kunde, surfe so viel zu willst (wobei DSL nicht funktioniert), sei unser Gast bis dein Problem gelöst worden ist. Immerhin handelt es sich hier um einen Anschluss ohne Flat

Was ich stattdessen bekomme

Ich kann irgendwann im Backend des Anschlusses den neuen Tarif bestellen. Wieso geschieht das eigentlich nicht automatisch? Wieso hat mir an der Hotline niemand dieses Angebot unterbreitet? Wieso muss ich als Kunde eigentlich schon wieder selbst aktiv werden? Ich denke der Markt ist so hart umkämpft?

Bedanken möchte ich mich übrigens auch, dass der Vertragsinhaber als FREMDKUNDE (so der O-Ton der Hotline) nach 10 Jahren Vertragslaufzeit für einen neuen Router noch bezahlen soll. Bei einem “Komplettanschluss” wäre dieser natürlich kostenlos gewesen.

Und was tun Sie so um ihren Kunden zum Wettbewerber zu treiben?

“Unternehmen müssen von der Kontrolle loslassen”, heißt es da gern mal oder “Unternehmen haben Angst vor dem Kontrollverlust”.

Ich breche hier meist ab zu lesen. Nicht weil ich es schon wüsste, sondern weil ich den Begriff für völligen Blödsinn halte. Es gibt kein Kontrollverlust. Ich habe und ich hatte als Marke oder Unternehmen nie die Kontrolle darüber, was meine Kunden über mein Produkt sagen und oder ob sie es kaufen oder nicht. Ein Unternehmen konnte auch in der Vergangenheit nicht kontrollieren, was ich über das jeweilige Produkt denke oder sage. Man kann versuchen eine Kaufentscheidung zu beeinflussen, aber es zu kontrollieren funktioniert nicht.
Der eigentlich Unterschied von “damals” zu “heute” ist, dass Unternehmen sich nun eher anhören müssen/können, wie meine wirkliche Meinung aussieht – und das vorzugsweise ungeschminkt.

Ich kann bestimmte Dinge kontrollieren, im Sinne von Bestimmen: Ich kann die Lautstärke der Lautsprecher kontrollieren. Ich kann das mir angezeigte TV Programm kontrollieren.

Kontrollverlust als solches ist die Erkenntnis sich einer Illusion hinzugeben. Denn mehr ist Kontrolle in den meisten Fällen nicht. Sicherlich bedarf es oftmals viel Kraft bei dem vermeidlich “Kontrollierten” um aus diesem Viereck auszubrechen.

Ihr kennt sicherlich den Ausspruch “Das kann er/sie doch nicht machen”, der kommt in der Regel wann? Wenn der vermeidlich Kontrollierte seine Kontrolle verliert bzw. erkennen muss, dass er sich der Illusion hingegeben hat und gleichzeitig der Kontrollierte aus dem zu erwartenden Verhalten ausbricht. Ist das dann Kontrollverlust?

Was also bitte soll ein Unternehmen kontrollieren können?

Es ist einfach an der Zeit durch die heute vorhandenen Mittel aus dem Dornröschenschlaf aufzuwachen und den, auf das eigene Unternehmen, modifizierte Zauberspiegel abzuhängen. Andernfalls sollte man sich nicht darüber wundern, wenn die 7 Fans auf Facebook: Chef, Jäger, Schlafmütze, Brummbär, Happy, Pimpel und Hatschi heißen.

Warum man aber bei Facebook demnächst ums goldene Kalb tanzen vermag, ist eine These. Nicht mehr und nicht weniger. Die schnellst wachsende Gruppe bei Facebook waren im Q4/2010 die Silversurfer, sofern ich das richtig im Kopf habe. Das ist auch nicht so wichtig, denn unbestritten wächst diese Zielgruppe. Den “Oldies” wird aber eines genauso wie der Jugend zugesprochen – sie haben eine immense Kaufkraft. Das ist der springende Punkt.

Meine Mama bei Facebook

Nehmen wir die 50+ Surfer, die wenig im Internet zu tun haben. Meine Mum zum Beispiel, die kennt Facebook und überlegt derzeit, ob sie sich dort anmeldet. Sie hat wenig Erfahrung mit dem Internet selbst. Ich würde sie als unerfahren beschreiben, alleine “einkaufen” bei eBay oder Amazon traut sie sich noch nicht. Generell ist dies kein Problem. Es könnte sich jedoch als Vorteil für Facebook herausstellen, denn eben jene User könnten im Netzwerk shoppen gehen. Um sicher sicher zu gehen per Prepaid.
Der Knackpunkt ist nicht die Sicherheit oder die Zahlungsmethode. Meine Mutter ist es ziemlich gleichgültig, ob der Zahlungsvorgang über loses http oder eine 128-bit SSL-Verschlüsselung vollzogen wird. Sie möchte einfach etwas im Internet kaufen. Ihr wird auch die Zahlungsmethode egal sein, umso unsicherer sie mit dem Medium sein wird, desto eher wird sie auf die FB-Prepaidkarten zurückgreifen. Da geht niemand an Ihr Konto ran und sie kann auch nur das ausgeben, was sie bereits bezahlt hat. Sie ist sich also sicher in ihrem Handeln und braucht keine Angst zu haben großen Schaden anzurichten.

Warum ich mir gut vorstellen kann, dass Menschen die dem Nutzerverhalten meiner Mum ähnlich kommen dort ihr Geld lassen, ist recht einfach: Usability und User Experience. Meine Mutter kennt Facebook. Sie ist mit den Formen und Farben vertraut und bewegt sich in dem Netzwerk. Wenn sie etwas kaufen möchte und der Dialog-Layer sicher über die Seite legt, dann wird sie mich nicht anrufen und sagen “hier ist was aufgegangen, was muss ich tun?”. Sie wird den Kauf abschließen, weil das so ähnlich ist, wie sie es vom Nachrichten schreiben her gewohnt ist.

Die Jugend, Onlinegaming und das Micropayment

Der Gegensatz könnte die Jugend bilden, diese Zynga-Wütigen Timeline-Spammer. Auch wenn viele mit Social Games nicht viel anfangen können, wird es ein dominantes Thema werden (wenn es das nicht schon ist). Für die Jugend ist Micropayment ein attraktives Thema, da es sich in gewissen Teilen dem Zwiebelportomonaie anpasst. In der Pubertät ist man auch noch eher dazu geneigt für eine Eigenschaft, einen Gegenstand oder einen anderen Vorteil 2-5€ zu bezahlen. Hinzukommen dass “Gamer” aus der Kinderstube herauswachsen und mit Mitte 20 vielleicht auch noch und oder wieder spielen.

Jeder der früher Planetarion oder Galaxy Wars gespielt hat, wird das eigenartige Verhalten einiger XY-Ville Spieler nachvollziehen können. Auch der rasante Wachstum von Bigpoint in den letzten Jahren hat gezeigt, dass nicht nur innerhalb des Netzwerkes der Markt “Browser-Games” einen gesunden Zulauf genießt.

Die Spiele sind über das Micropayment sicherlich ein interessanter Schlüssel um die Kaufkraft der Jugend zu gewinnen. Insgesamt schmerzt 10x Micropay nicht so sehr im Portomonaie wie z.B. ein Triple A-Titel im Geschäft.

Der Spielesektor wird seit Jahren unterschätzt, auch wenn die ersten Triple A-Titel bereits das Kino überholt haben. Blizzard Entertainment hat im Jahr 2009 mit World of Warcraft einen Umsatz von 4,29 Milliarden US-Dollar generiert. Das ist viel. Verdammt viel. Da war das Spiel allerdings auch schon 4 Jahre alt! Sicherlich ist WoW eine Klasse für sich, unterstreicht allerdings umso mehr welches Geld im Spielebereich liegt.

Fazit

Es ist, wie eingangs erwähnt, nur eine These. Eine schlichte Behauptung. Generiert man ein paar große Zahlen für sich in der Addition von 50+, Jugend und Spielesektor kommt schon was zusammen. Facebook streicht sich 30% vom Kuchen ein, was dazu führen dürfte, dass man bei Facebook die Kassen klingeln hört. Spätestens wenn die Facebook-Credits ähnlich etabliert/akzeptiert sind wie ein iTunes-Store, könnte ein Geldregen auf die Konten in Palo Alto fallen.

Die logische Konsequenz der sozialen Netzwerke zeichnet sich in der Schnittmenge aus Geschichte und Zukunft ab. Man könnte nun sagen, das wäre die Gegenwart, ob das philosophisch haltbar wäre, kann ich nicht beurteilen. In den letzten Jahrhunderten brachten immer wieder Evolutionsschritte ein weiteres Puzzle auf den Weg. Zu Fuß, mit dem Pferd, mit der Kutsche lange Zeit bis der industrielle Durchbruch kam und sich die Zeitspannen der Innovationen drastisch verkürzten. Die Eisenbahn, das Auto, Flugzeuge. Der Durchbruch der Schallmauer. Dies sind unsere Mittel um uns in Raum und Zeit physikalisch zu bewegen. Möchten wir dies kommunikativ machen, benötigen wir Hilfsmittel, welche sich ähnlich entwickelt haben. Rauchzeichen, Morsezeichen, das erste Telefax, die erste transatlantische Telefonleitung, Arpanet, Mail, WWW, heute (2.0?).
Lässt man die technologische Evolution auf sich wirken und nimmt die Kommunikation hinzu, ist es schon immer unser Bestreben gewesen, Raum und Zeit zu überbrücken. Aus welchen Gründen auch immer dies für den jeweiligen Einzelnen geschehen mag.

Dieses Web-Dingens ist bei weitem mehr als ein Marketing, PR oder absatzorientierter Kanal. Er ist die evolutionslogische Folge. Die Kommunikationsmittel, die mir als “Mensch” (es wird ja gern mal vergessen, dass es sich hier alles um Menschen dreht), an die Hand gegeben werden erfüllen ein grundtiefes emotionales Bedürfnis. Es bietet mir die Möglichkeit, jederzeit und fast an jedem Ort mit Menschen die mir nahe stehen, mich in Verbindung zu setzen. Ich kann 1000 von Kilometern überbrücken. Das ist im Prinzip nichts neues, allerdings kann ich es im Gegensatz von vor 10-20 Jahren nun auch “zeitversetzt” (wenn vom Telefax absieht). Die Unruhe kommt durch die Masse. Es ist nicht mehr einem elitären Teil vorbehalten, die diktieren können, dass dies oder jenes so oder so zu funktionieren hätte. Nur weil es die Technologie des Telefaxes gab, hatten die Privathaushalte es in den 80er Jahren nicht so, dass man es “flächendeckend” nennen könnte.

Videotelefonie sei dank, kann ich heute Momente miteinander emotional teilen, obwohl man räumlich getrennt ist. Es hat dabei eine Relevanz, ob die Entfernung 3 Meter oder 3000 Kilometer beträgt. Ich bin auch nicht mehr gezwungen “alle” anzurufen, um ein Ereignis (Ankunft, Prüfung etc. pp) zu verkünden. Ich kann dies an einer zentralen Stelle tun. Die Welt ist ein Stück zusammen gerückt. Meine Welt. Deine Welt. Die Welt eines jedem Einzelnen. Sie ist mobil diese Welt, passend auf ein Smartphone oder in ein Notebook. Immer dabei – wenn man das Bedürfnis danach hat. Nicht nur dass ich diese Welt mit mir herumtrage und fast jederzeit abrufen kann, es ist nun auch Jedermann möglich zu publizieren. Ich kann damit konsumieren wann, was, wie und wo ich möchte. Ich bin Sender um Empfänger, oder nur Sender, oder nur Empfänger.

Ich, aber auch Du, der diesen Text liest. Wir sind nur die Spitze des Eisberges. Die Early Adopter einer Evolutionsfolge. Ob dies wirklich so tiefgreifend ist und so mächtig, wie es einem manchmal vorkommt – das werden wir bald wissen. In 10 vielleicht auch erst in 20 Jahren. In Zeiten wo der KFZ-Mechaniker und die Krankenschwester gerade erkennen, dass Sie in ihrem Umfeld ohne Smartphone, Facebook und Mail “nicht mehr mitreden” können, findet ein Umbruch statt.

Wenn ich einen Blick in die Zukunft werfe, sind einige Vorläufer bereits in Sicht und nicht wirkliche Hexerei. Social Commerce ist sicherlich ein Thema, welches bereits in diesem Jahr aufgelegt werden wird. Die Schnittstellen sind in den Entwicklungsschmieden am köcheln und auf dem Weg zum Rollout. Es wird in 5 Jahren vermutlich mehr Umsatz über das Social Web gemacht als sonst irgendwo jemals zuvor. Es gibt sich einfacher das Geld aus, wenn ich mich wohl fühle. Das Social Web wird, und das tut sie schon heute, eine Brücke in die “reale” Welt schlagen. Es wird noch mehr zerfließen wie es es heute schon tut. Um dies zu erkennen, braucht man kein wirklich schlaues Köpfchen zu sein.

Es war schon immer das Bestreben des Menschen, zu kommunizieren und der Nachwelt etwas zu hinterlassen. Angefangen bei Höhlenmalereien und endend in einem 140 Zeichen Tweet?

Der Auszug aus der Homo Connectus-Studie besagt, dass Markenführung im digitalen Zeitalter echtes menschliches Beziehungsmanagement sind. Vielleicht muss man sich auch einfach auf seine Grundinstinkte verlassen, um in den Zeiten der Gegenwart auch in der Zukunft bestehen zu können. Ein riesiges und spannendes Thema welches auf uns zurollt. Vielleicht kommt die digitale Revolution, die sich einige bereits 2008 auf die Fahne schrieben ja noch – in den nächsten 5 Jahren. Eine Frage der Evolution.

Diese Modell lässt sich sicherlich auf jede andere größeren Standort übertragen. Einkaufszentren würden mir da z.B. einfallen. Bei Einkaufszentren könnte man den Frequenzierungsgrad soweit treiben, dass man mit den Geschäften auch stündliche Angebote macht. In dem Fall würde man sogar den Servicegedanken mit dem Kommerziellen verbinden, was ja gern Argumentationspunkt herhalten muss. Man hat den “Return on” zwar nicht definiert, aber die Investition muss ja zurückfließen. Wenn man sich die gut bezahlten Gehaltskosten vor Augen führt, allerdings kein wirkliches Argument.

Im Flughafenszenario kommt diese “Position” natürlich dann extrem zu Gute, wenn es Unregelmäßigkeiten gibt. Schnee im Winter wäre eine solche Unregelmäßigkeit, wie die jüngsten Ereignisse gezeigt haben.

Was sagen die Vielflieger und Powershopper zu der Idee? Wird dies in 3-5 Jahren eintreten oder vielleicht anders technisch realisiert? Ist es überhaupt notwendig?