Wer ist denn am Ende das Kamel?

1-Weg Nutzung

Diese Annahme ist natürlich völlig falsch. Es betrifft aber nicht nur das Nutzungsverhalten in den Netzwerken. Problematisch wird es, wenn es den fachlichen Weg verlässt. Selbstverständlich kann und muss man darüber diskutieren, wie und auf welchem Wege Dienste besonders effektiv eingesetzt werden können. Oftmals wird damit aber verwechselt, dass mir jemand sagen könnte, was ich zu tun oder zu lassen habe. Unabhängig davon das ein guter Rat (eben objektiv) bei jedem vermutlich herzlich willkommen ist, wird hier oft das Ziel verfehlt. Twitter als auch Blogs sind wohl die häufigsten Tatorte.

Die Masse machts

Das Problem ergibt sich nicht aus der Äußerung an sich, sondern in ihrer Häufigkeit. So fällt eure Äußerung vielleicht nicht sonderlich ins Gewicht, wenn man sie isoliert betrachtet. Wenn es allerdings der 70. dumme Kommentar innerhalb eines Monats ist, dann seit Ihr eventuell schon hart am trollen ohne es zu merken.

Privat oder geschäftlich?

Wenn Ihr der Meinung seid, bei jemandem stimmt etwas mit der Kommunikation nicht, dann macht es so wie im realen Leben. Nehmt denjenigen einfach zur Seite und teilt ihm eure Bedenken mit. Ihr könnt ihm eine DM schreiben oder eine E-Mail. Ihr solltet es vermeiden, anderen zu sagen, was sie zu tun haben (Das mag man schon offline nicht). Besonders auf Twitter geschieht es schnell, dass man in diese Bahn rutscht. Der feine Unterschied liegt daran, dass es bei Unternehmenskonten darum geht, besonders effektiv ein Ziel zu erreichen. Dies ist bei privaten Konten häufig nicht der Fall, deswegen ist es auch brotlose Kunst, dort mit großen Ratschlägen aufzufahren. Leben und leben lassen.

Auf den Prüfstand

Mir ist auch klar, dass die meisten jetzt sagen: “Ja schön Kai, passiert mir aber nicht”. Aber tröstet euch, den perfekten Kommunikatoren gibt es leider nicht. Natürlich sollte man diese Dinge wissen, aber in der täglichen Routine schleicht sich auch mal ein Schlendrian ein. Das ist nichts Schlimmes, nichtsdestotrotz sollte man sich hin und wieder selbst auf den Prüfstand stellen.

Mit der Frage »Was springt für mich dabei heraus?« können einige Unfälle vermieden werden. Dabei konzentriert sich die Frage nicht nur auf ein Eigennutzen, sondern welchen Nutzen zieht der Gesprächspartner aus der Information? Was bringt es also, wenn ich jemandem sage, dass mich seine Information nicht interessiert. Manchmal ist es besser, sich einen spitzen Kommentar zu verkneifen.

Oma wusste schon: »Irgendwann ist es nicht mehr lustig!«

Das Problem oder die Illusion, die sich langsam lichtet, ist folgende: Irgendjemand hat ziemlich früh herausgefunden, dass man mit Social Media auch Lead Generation betreiben kann. Man hat auch herausgefunden, dass diese Lead Generation besonders gut konvertieren. Dies dürfte der Urknall für »Wir müssen Social Media machen« gewesen sein. Dieser Impuls schließt dann den Kreis, dass nach wie vor viele Unternehmen sich einfach treiben lassen. Ohne weitere Angabe von Gründen.

Im Prinzip gibt es 3 grobe Grundausrichtungen, die dann in ihrer Variation und Kombination unterschiedlich je nach Klingelbeutel und Unternehmen ausgelegt werden können. Genau mit diesen Themen sieht sich jedes Marketingteam konfrontiert. Wer sein Social Media Engagement nun angehen möchte oder einfach neu ausrichtet, sollte sich für eine Möglichkeit entscheiden.

Markenbekanntheit

Das Logo soll sich einprägen

“Branding” oder Markenführung (Brand Management) ist zwar eine gern gegriffene Phrase, wenn eine Marketingaktion ihr Ziel verfehlt, aber im Prinzip wollt ihr nichts anderes, als der Welt zeigen: Wer ihr seid und was ihr macht. Sie sollen sich an euer Logo erinnern, euren Werbeslogan und eben auch an euer Angebot.

Dieser Punkt ist mit etwas mehr Arbeit verbunden. Immerhin wollt ihr was kommunizieren, deswegen müsst ihr etwas produzieren. Es gibt dazu noch einen »Merksatz«: Wer keinen eigenen Inhalt hat – macht Service.

Service

Social Web - gern gesehener Infoschalter

Der gute alte Kundenservice. Dies können wir in Deutschland zwar nur sehr schlecht, aber vielleicht wird es in einigen Jahrzehnten besser. Bei dem Serviceangebot spricht man häufig von Social CRM (Customer Relationship Management). Wenn man es etwas vereinfach darstellt, ist es aber nichts anderes als das Bespaßen von Bestandskunden und eine virtuelle Kundenhotline. Es hört sich vielleicht ein wenig lässig an, erfordert aber ein solides (praktisches) Wissen.

Lead Generation

Man möchte nur das Best vom Kunden

Dieser Punkt wird gern unter den Tisch gekehrt. Ein gutes Beispiel für Lead Generation war das Chefticket der Bahn. Man mag diese Aktion nun umstritten sehen und sagen, es sei kein Social Media. Diese Diskussion vermag ich mir zu sparen. Wenn man sich auf die Lead Generation konzentriert, dann sind 3,7 Mio Euro Umsatz in 14 Tagen vermutlich auch bei der Bahn ein Erfolg.

Diese 3 Grundbausteine kann man natürlich nach Möglichkeit variieren. Angenommen man beginnt mit einem lockeren Serviceangebot, so kann man dies irgendwann mit einer Lead Generation anreichern. Dies dürfte wohl der derzeit angesagteste Weg sein.

von Zahlen geblendet

Wenn jetzt jemand loszieht, dann bitte nicht von irgendwelchen Zahlen verrückt machen lassen. Es ist sicherlich wichtig, seine Aktivitäten auf Erfolg zu prüfen. So wie man es in anderen Medien auch tut. Wenn ein Kleinunternehmen sich jedoch mit einem Konzern misst, dann sollte ggf. mal nach der Temperatur des Badewassers gefragt werden.

Dem Ansturm gewachsen?

Vergesst nicht, dass bei großen Firmen auch noch andere Werbemittel eine Rolle spielen. Die Markenbekanntheit wird z.B. durch TV-Werbung versucht in die Breite zu streuen. Vielleicht befindet ihr euch auch in einer Nische, die gar keine große Zielgruppe zulässt. Schlussendlich ist doch auch so: Wenn ihr in einem kleineren Unternehmen arbeitet, was wollt ihr mit 100.000 Fans auf Facebook?

Angenommen, eure Lead Generation-Kampagne geht durch die Decke, so wie es in den schönen Social Media-Märchenbüchern geschrieben ist. Ihr könnt den Ansturm nicht abdecken. Es wäre auch nicht das 1. Unternehmen, welches durch zu schnelles Wachstum später schließen muss. Eine schlechte Presse könnte ebenfalls folgen. Die kann auch Unternehmen passieren, die vertraut mit der Materie sind. Der Firesale von notebooksbilliger zum Beispiel, wo über 20 Server einfach den Ansturm nicht standhielten. Erinnert ihr euch noch an die kleine Londoner Bäckerei, die 102000 Cupcakes backen durfte und daran fast zu Grunde gegangen wäre?

Immer mit der Ruhe

Etwas nüchterner betrachtet sieht das Engagement im Social Web nicht mehr so schwer aus. Es besteht keine Frage darin, dass es im kommunikativen Bereich noch einige Minenfelder zu betreten gibt. Wer sich aber nicht besonders unklug anstellt, hat dabei Nichts zu befürchten. Und was das messen von zwischenmenschlichen Beziehungen betrifft, darüber hatte ich bereits ein paar Worte verloren.

Wenn Chris Pirollo zu einem TV-Spot kommentiert »This will go viral« – dann darf man durchaus hellhörig werden. Ich muss Chris aber zustimmen, der Spot hat Potenzial durch die Decke zu gehen. Ich will euch gar nicht lange auf die Folter spannen.

Was sich hinter dem Hinweis »Keep an eye out for our 2012 Game Day commercial—it will all make sense« verbirgt, ich bin gespannt.

Und liebe Catcontent-Liebhaber – seien wir mal ehrlich. Der Spot hätte mit Katzen auch funktioniert, Hunde sind in diesem Fall aber die bessere Wahl gewesen.

Zugegeben: der Hochseilakt zwischen Vermarktung und Nerven ist nicht immer einfach. Dieses Fingerspitzengefühl entwickelt sich aber mit der Zeit, und selbst wenn sich hin und wieder jemand gestört fühlt – dann ist das halt so. Und es wird vorkommen, dass sich die Leser beschweren. Manchmal kommt es sogar vor, dass sich Wettbewerber Marktbegleiter beschweren – solltet Ihr auf den Hinweis des Marktbegleiters hören und eure Vermarktung einstellen, kann euch sowieso niemand mehr helfen. Ich hoffe, der plakative Zaunpfahlwink ist angekommen.

Der Über-Abonnent

Die Paradoxie dabei ist – es beschweren sich gern die Leute, die euch sowieso auf allen Kanälen abonniert haben. Die kriegen dann den Artikel auf Twitter, Facebook (ggf. 2x – Account & Fanpage), Google+, XING, LinkedIn mit etwas Pech kommen noch StumpleUpon, t3n Social News oder Yigg und andere Nachrichtendienste hinzu. Daher lasst euch nicht aus der Ruhe bringen, wenn ihr mal einen mehr oder weniger ernst gemeinten Tweet als Seitenhieb bekommt.

Was bringt es?

Wenn ihr euch jetzt fragt, wie viel Prozent Zuwachs es an Lesern bringt. Ich habe keine Ahnung, denn ich messe es nicht. Es geht nicht darum, die Leserzahlen quantitativ zu pushen. Natürlich möchte ich, dass so viele Leute wie möglich meine Artikel lesen. Um dies im Rahmen meiner Möglichkeiten zu versuchen, darf man sich aber nicht in irgendwelche Muster drücken lassen.

Zeiten

Angenommen ihr habt mit Social Bro herausgefunden, welche Zeiten für euch besonders fruchtbaren Boden bieten, dann nehmt dies als Anhaltspunkt. Ein weiterer Anhaltspunkt sind Bürozeiten. Ihr müsst euch also mit dem Timing eurer Artikel beschäftigen. Wenn Ihr Nachrichten verarbeitet, ist es evtl. was anderes – da geht der Artikel, sofern keine Sperrfrist besteht, eben raus. Wenn ihr aber keine News schreibt, dann sollte man ein gewisses Timing einfließen lassen. Bei mir gehen die Morgenstunden gut und die Nachmittagsstunden, dies hängt aber auch damit zusammen, dass ich viele Agentur- /Büroleser habe. Das ist eben so und darauf muss ich mich einstellen. Wenn ein Artikel um 22 Uhr rausgeht, dann werde ich den sicherlich den nächsten Morgen ein weiteres Mal twittern. Die Frage stellt sich nicht.

Wie oft denn nun?

Die richtige Anzahl zu ermitteln bedarf es etwas Zeit. Ihr solltet in euren Beobachtungen schauen, wie interessant der jeweilige Inhalt denn eigentlich ist? Wenn das Schriftstück nun liegen bleibt wie ein fluglahmer Vogel, dann ist das so. Nicht jede Veröffentlichung wird ein Hit. Wenn ihr aber merkt, die Sharing-Rate ist hoch bzw. in dem Artikel ist Interaktion, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass es noch mehr Leute so empfinden.

Über den Daumen ist es so: Schlechte Artikel sind eben schlechte Artikel – die kriegen ihre Erwähnung auf Twitter. Normale Texte gehen 1-2 über den Ladentisch, das hängt eben von der Ursprungsurzeit ab. Es kommt aber darauf an, wann ich das nächste Mal einen Text veröffentliche. Wann kommt denn wieder frische Tinte? Bei Artikeln, wo ich merke – ok, Treffer – dort werde ich natürlich auch mit der Eigenvermarktung nachhelfen. Von mehr als 3x Wiederholungen würde ich die Finger lassen – 3 Wiederholungen spärlich säen.

Heavy User ignorieren

Ihr bloggt jetzt vielleicht aus spirituellen Dingen, jedenfalls nicht, weil ihr gelesen werden wollt (oder es öffentlich zugeben würdet). Dann hängt in diesem ganzen Konstrukt noch ein Denkfehler – ich kann nicht davon ausgehen, dass:

1. jeder Follower, jeden Tweet seiner Timeline auch wirklich liest
2. jeder Follower zu jeder Zeit online ist

Das heißt, die Wahrscheinlichkeit dass mein Tweet nicht gelesen wird, ist relativ hoch. Ein doppelter Post ist daher nicht schädlich und wird auch gern mit einem Bezug eingeleitet:

• »Für die Frühschicht: …. «
• »Für die Büro-Twitterer… «
• »Zum Feierabend… «
• »Für Pendler… «

Denkt euch etwas aus. Die Heavy-User euer Timeline werden den Tweet einfach innerlich überspringen. Bei Facebook bringt dies übrigens weniger etwas, denn dort wird wenig attraktiver Inhalt (Edgerank) aussortiert.

Abschließend

Die Rechnung hier ist sehr einfach. Übertreibt ihr es mit der Artikelpromotion, fliegt euch früher oder später eure Timeline um die Ohren. Wenn ein Follower gerade den Tag alle Tweets zum Artikel liest, dann wird ihm das sicherlich auffallen. Er wird dies vielleicht auch monieren. Prüft in dem Fall, ob ihr es den Tag übertrieben habt – falls dem so ist, dann einfach etwas auf die Bremse treten. Wenn ihr euch nicht sicher seid, lasst es von Außenstehenden bewerten. Angenehme Promotion!

PS: Umso häufiger ihr meine Artikel teilt, desto weniger muss ich es machen

seltene Aufnahme: Internet-Junkies in freier Wildbahn

Wer sich im Netz als Marke bewegt oder bewegen möchte, wird früher oder später um diese Komponente nicht herumkommen. Veranstaltungen wie Barcamps, Konferenzen, Messen oder Online-Stammtische führen unweigerlich zu einem Ziel: eine höhere Vernetzung. D.h. eine bestehende Verbindung (virtuell) wird, durch das Ausfüllen der Kontur, bestärkt. Außerdem kann ich euch versichern, es macht einen Heidenspaß.

Bildanker bilden

Dieses Phänomen hat nichts mit Vernetzten zu tun. Ich brauche es auch eigentlich nicht erklären, denn ihr wisst selbst, was auf eurer 1. Klassenfahrt geschehen ist, oder auf der letzten Weihnachtsfeier, Party, Konferenz oder Veranstaltung. Es gibt nun mal nicht viel, was mehr verbindet, als gemeinsam verbrachte Zeit. Falls ihr euch also das nächste Mal die Frage stellt: Fahre ich hin oder nicht? Die Antwort sollte so oft es geht »Ja« lauten.

Kein Gesprächsstoff – keine Sorge

Wenn ihr dann auf der Veranstaltung seid, hatte natürlich verschiedenste Möglichkeiten eure Zeit zu nutzen. Ich bevorzuge zwar das Netzwerken, dies hängt von Art und Rahmen der Veranstaltung ab. Ihr solltet auch unter Zeitnot versuchen, eure Onlinekontakten wenigstens kurz die Hand geschüttelt zu haben. Dies reichte schon aus um sich einen 1. Eindruck zu verschaffen. Manchmal ist es auch so, dass es gar nicht viel mehr Gesprächsstoff gibt. Tröstet euch, ihr seid damit nicht allein. Karsten Sauer (@sauerstoff) schrieb dazu vergangenen Sommer einen Artikel, der diese Situation sehr gut beschreibt.

Kein Gesprächsthema zu haben, ist also keine Schande. Manchmal ist es eben so. Es kann aber nicht schaden, sich 2-3 Gedanken zu machen, wie man ein Gesprächseinstieg finden könnte. Denn die Situation ist der meistens für beide Parteien unangenehm. Und es muss auch nicht immer Fachthemen sein. Ich kann mich noch an mein 1. Gespräch mit Sascha Pallenberg erinnern. Wir sprachen darüber wie es mit seiner Anreise gewesen sei, und wie seine nächsten Wochen aussehen werden. Das ist jetzt nicht besonders innovativ und auch nicht aufregend, aber besser als ein: »Hallo, ich bin Kai!« »Hallo Kai, ich weiß wer du bist.« – Gesprächsende.

Nicht hinterher ärgern

Die Situation, dass ein Gespräch nicht ins Rollen kommt, kommt nicht besonders häufig vor – aber es kommt vor. Daher macht es keinen Kopf, wenn es mal so passieren sollte. Denn es gibt wirklich tolle Leute zu entdecken. Dies könnte auch in der Blogparade von Christine Heller (@punktefrau) nachlesen. Die Blogparade trägt den Titel »How I met my Twitter«. So schildert jeder seiner eigenen Erfahrungen, wie zum Beispiel:

• Falk Hedemann: Wenn die Timeline lebendig wird
• Daniel Rehn: Warum ich meine Timeline auch in 3D und Farbe lieb habe
• Mike Schnoor: Verdammt, diese Typen gibt’s ja wirklich

Wer sich jetzt immer noch scheut das Avatar in die 3.Dimension zu befördern, kann sich das noch ein wenig überlegen. Barcamps gibt es dieses Jahr noch genug, worauf ich aber hinaus will, ist die CeBIT. Denn auch in diesem Jahr bietet die CeBIT eine Presseakkreditierung für Blogger an. Einfach das PDF ausfüllen, Blog ankreuzen und bis 14.Februar hinfaxen.

Auch in diesem Jahr wird es wieder eine Bloggertour geben. Wir sehen uns also dann im März, Messegelände Hannover, Halle 6, Webciety. Bis dann!

Magie als auch der Zirkus leben von Überraschungsmomenten

Naheliegendes ändern

Wenn ihr euch daran erinnert, welche Werbespots aus diesem Jahr hängen geblieben ist, könnt ihr im selben Atemzug auch schnell die Überraschungspunkte ausmachen. Dabei reicht es oftmals schon aus, einfach gewöhnliche Dinge etwas abzuändern. Zum Beispiel indem man seinen Fernsehspot bilingual gestaltet, wie im Falle von Ay Yildiz.

Nutella ohne Kicker

Wie man der Horizont heute nehmen kann, verabschiedet sich mit seiner von den Fußballern. Nun sitzt eine Familie am Tisch und ein junges Mädchen sucht nach Gemeinsamkeiten mit der Familie. Dieser Gedankengang ist zwar jedem bekannt, aber der Abgang ist dann doch etwas dünn bzw. wirkt eben nicht natürlich. Bei den anderen Spots muss man sich dann schon fragen, wie es wohl morgens beim Frühstück so zugeht – bei mir sah das bisher immer anders aus

Gegenvorschlag für Nutella

Gerade bei Nutella stelle ich mir die Frage: Was würde wohl passieren, wenn man eine Person mit 20 in einer durchschnittlichen Küche platziert. Der Protagonist wurde dann mit einem Esslöffel sie einen Berg Nutella aus dem Glas graben. Mit gefühlten 250g Nutella im Mund konnte man dann nuscheln »Beste, wo gibt« (nom nom nom) oder etwas Ähnliches. Was ich damit aufzeigen möchte, ist, dass der Clip eigentlich naheliegend ist, man ist der Marke Nutella allerdings zutrauen würde dies zu tun. Daher wäre dieser Clip durchaus überraschend und Erfolg versprechend. Über Letzteres lässt sich sicherlich streiten.

Das Gegenteil von überraschend ist vorbereitet

Die Kunst dabei ist es nicht nur die Überraschung schaffen, sondern die gewonnene Aufmerksamkeit zu halten. Der Autovermieter Sixt (besser gesagt die Agentur) hat dies bekanntlich eine Zeit lang geschafft. Allerdings scheint man nun auf ein Problem zuzulaufen. Überraschungen haben einen Haken. Man könnte sagen sie nutzen sich ab, der man das Gegenteil von Überraschungen betrachtet, wird es allerdings klarer. Das Gegenteil von überraschend ist vorbereitet. So wie viele, auch nicht Werber oder Marketinginteressierte, in den letzten Tagen Vorschläge zu Wulff und Sixt abgegeben haben. Daher wirkt die Kampagne inzwischen etwas abgedroschen, da die Vorbereitung in diesem Schema so weit vorgedrungen ist, das selbst Laien das Ergebnis annähernd voraussagen können. Daher sollte man vielleicht ein wenig an den Schrauben drehen, um das Schema so weit zu verändern, dass es nicht weiter offensichtlich ist.

Nicht nur Werbung

Dies gilt nicht nur für die Werbung, sondern auch für andere Bereiche Geschichten erzählt werden. Denkt nur an einen Krimi oder einen Kinofilm, den ihr bereits bei der Hälfte durchschaut habt und ein Ende voraussagen könnt. Der Film ist jetzt nicht ganz so toll, oder? Eben.

Wie wir also sehen können, ist es bei Überraschungen auch wichtig, den Status Quo der Vorbereitung im Auge zu behalten. Dabei ist es völlig egal, wen oder was ihr überraschen möchten. Wichtig ist dabei, Offensichtliches verschwinden zu lassen und das Level der Vorbereitung bei dem zu Überraschenden so niedrig wie möglich zu halten (“Damit hätte ich nie gerechnet”). Dieses Muster wird sich in den kommenden Tagen milliardenfach abspielen: in diesem Sinne, fröhliche Weihnachten!

Nichts Neues

Roadtrips sind nichts Neues und in Moment schon fast in Mode. VW tut es übt noch , Citroën tut es in Maßen aber auch Captain Morgan macht sich dieses Prinzip zu Nutze. Freunde zusammen irgendwo hinschicken, ist scheinbar angesagt.

Naheliegendes aufnehmen

Aber mal im Ernst, eine Gruppe von Menschen an einen Ort zu schicken, kann durchaus seine Wirkung haben. Wie im Falle meines »Spiele die Prinzessin«-Modells kann man ein großes Netzwerk spannen. Sommer, Sonne, Rollerfahrer – wieso ist da noch niemand darauf gekommen?

Man nehme nun eine Gruppe von etwa 15-20 Personen. Diese Gruppe fährt von Norddeutschland (Flensburg? Hamburg?) mit einer Flotte von 50er Rollern nach Italien. Hauptsponsor dieses Roadtrips könnte Aprillia oder eben Vespa sein, welche beide zur Piaggio-Gruppe gehören. Man fährt also zu einem Jubiläum oder dem Sommerfest in die Firmenzentrale.

Auf dem Weg dorthin könnte man Zwischenstationen einrichten. Promotions initiieren, wohltätige Zwecke tun oder einfach nur auffallen. Wohltätige Zwecke wäre sicherlich ein interessanter Ansatz, um ohne Umwege ein Gesprächsthema aufbieten zu können. Auf der einen Seite hat man die Roller-Enthusiasten, auf der anderen Seite vielleicht Kindergärten oder andere Einrichtungen. Einrichtungen, die vielleicht mal einen neuen Anstrich benötigen, oder der Zaun mal repariert werden müsste. Die Details wären noch zu klären. Es bietet aber eine Menge an Material, die während des Aktions-Zeitraums generiert wird.

Der Trip selbst sollte auf 100-200km pro Tag limitiert werden. Es ist ja auch nicht gesagt, dass man den direkten Weg fahren muss. Vielleicht fährt man ein »Vespa« auf der Karte.

Der krönende Abschluss wäre dann eben am Hauptsitz. Verbunden mit einem Fest oder einer anderen Veranstaltung (Messe?). Mit dem Abschluss könnten dann auch die Roller veredelt werden, eben durch eine Unterschrift von Prominenten oder des Piaggio-Vorsitzenden. Diese könnte man unter Händlern verlosen, über eine Auktion veräußern oder verlosen.

Ich finde die Idee recht charmant, obwohl ich kein Roller-Fan bin. Aber »für eine Pizza nach Italien fahren« ist ein Punkt auf der ToDo-List, die mal recht weit oben auftauchten. Mit dem Gedanken, die Ausfahrt mit etwas Wohltätigem zu verbinden, wird die Aktion ins angemessene Licht gerückt. Eine gute, gemeinsame Zeit haben und etwas Tolles erleben. Denn um nichts anderes geht es ja eigentlich bei der Idee für eine Pizza nach Italien (meist Rimini) zu düsen.

Gute Fahrt!

Der Fisch stinkt am Kopf

Auf Twitter entwickelte sich dazu, ein kleiner aber interessanter Dialog

Pro aktiv. Das trifft es in diesem Fall ganz gut. Was mir ebenfalls gefällt ist die Tatsache, dass hier einfach offensichtliches verbessert wurde. Es gibt im Dienstleistungsbereich viele Sachen, die von einem geringen Interesse sind. Für manche Männer kann dies Haare schneiden sein, das ist bei mir nicht so. Bei Frauen wird dies noch ein ganz anderes Thema sein.

Wenn man sich bei einem Kaffeekränzchen über Themen unterhält, verfällt man bei dem Friseur oft in die selben Gesprächsmuster. Person A war bei Friseur, Person B müsste auch mal wieder. »Ich könnte auch mal wieder...« – der Friseur an sich ist nicht immer jemand der in regelmäßigen Abständen auftaucht außer man legt wert darauf.

Als Friseur kann ich nun die Geburtstage meiner Kunden erfragen. Ich könnte diese 1-2 Wochen vor Ihrem Geburtstag kontaktieren und eben fragen, ob sie vor dem Geburtstag nicht noch mal kommen möchten. Das dabei einige Termine noch frei sind, versteht sich von selbst. Dies kann man zu anderen Jubiläen ebenfalls tun. Man kann dies auch nach einem Zeitzyklus tun.

In einem solchen Bereich baut man die Loyalität über den Service auf. Mein Friseur geht mir nicht auf den Wecker, vielleicht schmeckt der Kaffee besonders gut oder es gibt dort kostenloses WLan. Es ist dabei völlig gleichgültig, aber ein Anruf erweckt eine bestimmte Reaktion beim Kunden Gast: »Er (meinE FriseurIn) kümmert sich um mich«

Aus diesem Grunde empfehle ich ihn/sie weiter, gebe mehr Trinkgeld oder werde die nächsten Jahrzehnt dort wieder hingehen. Es sind eben die einfachen Dinge, die oftmals den Unterschied machen. Mit einem Maß an Loyalität darf es auch haarig werden.

Den Kunden schwärmen oder nur Rechnung zahlen lassen?

Stammkunden

Stammkunden gehören und bilden den »Stamm« der Unternehmung. Wir assoziieren damit eine Reihe von Dingen, die wir einem Stammkunden oder A-Kunden entgegen bringen. Stammkunden bringen dem Unternehmen einen hohen Umsatz (eben als A-Kunde), kaufen dort viel ein, bekommen einen höheren Rabatt, genießen vielleicht einen ausgeprägteren Service (oder überhaupt Service). Die Reihe lässt sich beliebig fortsetzen. Gerade Service kann man auch einkaufen, z.B. in Form eines Status.

Gäste und Schauspieler

Wie ihr wisst, bin ich ein Disney-Fanboy. Aber Disney hat für seine Kunden einen besonderen Namen. Kunden sind Gäste. Das macht sich Disney nicht nur in die Parks zur Aufgabe. In den Parks gilt dies jedoch noch viel, viel stärker – man ist Gast. Und weil man zu Gast bei Disney ist, sind die Mitarbeiter eben Teammitglieder und Teil der Besetzung. Dies hat zur Folge, dass ein Mitarbeiter im Park nicht Schicht hat, sondern seine Show / Bühne betritt.

Dies klingt im ersten Moment vielleicht logisch, weil Disney ja ohnehin etwas mit Filmen macht. Wenn der Mitarbeiter aber auf seiner Bühne ist, dann spielt er eine Rolle. Dies führt jedoch auch dazu, dass er während seiner Rolle irgendwo rauchend an der Ecke steht. Dies ist aber nur ein kleiner Nebeneffekt. Wenn man etwas näher darüber nachdenkt, passt dieses komplette Puzzle sehr gut zusammen. Es führt dazu, dass man sich und sein Verhalten ganz anders wahr nimmt.

Kunde beim Amt

Gehen wir vom vielleicht besten Beispiel zum schlechtesten Beispiel. Das Arbeitsamt. Die Agentur für Arbeit. Ich bin dort nicht »(Hilfs-)Bedürftiger«, Arbeitsuchender oder Arbeitsloser – ich bin Kunde. Ja es klingt schon grotesk. Kunde. Den Begriff “Kunde” verknüpft das Hirn im Allgemeinen mit dem (Einzel-)Handel. Ich, der Kunde, möchte ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben. Dann bin ich Kunde. Der Verkäufer hat dann auch einige Verpflichtungen mir gegenüber und sollte meine Erwartungen erfüllen. Diese gedanklichen Verknüpfungen sind mit der Agentur für Arbeit natürlich völlig abwegig. Ich bin dort namentlich Kunde, in Wirklichkeit bin ich aber nicht in einer gleichgestellten Position.

Der Name bestimmt den Einstieg

Der Titel oder die Bezeichnung eines »Kunden« ist also schon maßgeblich in der Handhabung der Produktabnehmer. Dabei ist es völlig gleichgültig, ob ich Dienstleister, Händler oder Blogger bin. Jeder, der etwas im Angebot hat, sollte sich darüber Gedanken machen, wie er sein Gegenüber einstuft – da kann ein diskreter Spitzname (für euch selbst) schon direkt den Einstieg beeinflussen. Positiv wie negativ.

Man muss dem Empfänger kein Ei ins Nest legen

Ich möchte versuchen dieser Tatsache entgegen zu wirken. Daher ist es am sinnvollsten, wenn man Praxisbeispiele eben auch auf Beispielen aus der Praxis analysiert. Natürlich wird dies nicht dazu beitragen, dass plumper Spam nicht mehr im Mailfach landet. Aber es könnte sich als eine Hilfestellung für Agenturen oder klein- und mittelständischen Unternehmen entwickeln. Gerade Letztere haben manchmal ein tolles Produkt, wissen aber nicht, wie man die Sache angeht / angehen könnte.

Man kann jetzt lange darüber philosophieren, wieso gewisse Umstände so sind, wie sie sind. Der Auslöser für mich war, dass eine Dame mich anschrieb, mit einem seltsamen Modell. Also ihre Produktplatzierung wäre ihr letztlich 20 Euro Wert gewesen. Ich recherchierte. Die Dame vom Produkt XYZ-Team ist in Wirklichkeit selbst Bloggerin, arbeitet in einer Hamburger PR-Agentur und fährt für das Stuttgarter Unternehmen eine Kampagne. Ist ja auch ok, aber wieso gibt Sie sich als die super Hippe und freundliche Damen vom Stuttgarter Unternehmen aus, dessen Produkt Sie “exklusiv” unter das Volk bringen wollte? Den Namen bei LinkedIn und XING in den Suchschlitz einwerfen, ist nun keine Idee der es jahrelanger Erfahrung bedarf.

Aus diesem Beispiel wäre also die Schlussfolgerung: Sag wer Du bist. Es ist für einen Blogger völlig in Ordnung mit einer Agentur zusammen zu arbeiten. (Als Beispiel)

Da ich nur eine limitierte Auflage an Anfragen habe, wäre es natürlich umso schöner, wenn ihr mir eure Exemplare zur Verfügung stellt. Da ich kein Interesse daran habe andere Unternehmen wegen groben Unfugs in Szene zu setzen, sei euch noch mit auf den Weg gegeben, dass ich alle Schreiben anonymisieren werde. Was mit dieser Sammlung geschieht, hängt natürlich von eurem Engagement ab. Eine Artikelserie, ein E-Book ein Totholzmedium? Ich weiß es nicht, das hängt sicherlich auch von der Anzahl der Einsendung ab. Ich werde die 1. Runde mal bis Ende November sammeln.

Schickt mir eure Sachen an bloggerrelation@doepicshit.de – vielen Dank!