Gastbeitrag: Alles per Handschlag?
geschrieben am 11.März 2011
Als frischgebackener Freelancer möchte ich den ersten Kunden die Zusammenarbeit so einfach wie möglich machen. Schließlich habe ich noch keinen Vertrauensvorschuss, muss eventuell sogar einen Troll abschießen, den mein Kunde von einem Kollegen mitbekommen hat. So bin ich denn auch versucht, die ersten Aufträge mit Handschlag und Kopfnicken zu besiegeln, Hauptsache überhaupt einen Abnehmer gefunden. Doch was, wenn der Kunde unmögliche Forderungen stellt, den Preis drückt oder am Ende gar nicht zahlt?
Gerade am Anfang bin ich selten in der Lage einzuschätzen, wie der Kunde mein Angebot verstanden hat. So nimmt er denn auch häufig an, dass beispielsweise wenn kein Termin vereinbart wurde, das Projekt innerhalb der nächsten paar Tage fertig ist. Wie viel Aufwand kann es schließlich sein, so eine Website zu programmieren, richtig? Kann man heutzutage ja sicher alles am Computer zusammen klicken. Überhaupt, ich mache das Projekt doch aus Spaß an der Freude, spiel’ ja gerne an meinem Computer. Deswegen will ich bestimmt auch bloß ein paar Euro Taschengeld haben.
Alles per Handschlag?
Schnell gehen Vorstellungen und Realität auseinander, und die bittere Wahrheit ist: es ist nicht die Aufgabe des Kunden, uns Parameter für die Arbeit vorzugeben, oder sich zu erkundigen wie viel Aufwand in dem Projekt steckt. Wir lernen den Betrieb und die Prozesse des Kunden kennen, nicht umgekehrt; dafür werden wir letzten Endes bezahlt.
Und damit wir schlussendlich auch tatsächlich entlohnt werden ist es wichtig, die Erwartungen des Kunden gleich von Anfang an mit der Realität abzugleichen. Später verhandeln, und sei es nur über Selbstverständlichkeiten, bringt uns immer in die schwächere Position und lässt den Kunden an unserer Professionalität zweifeln, uns eventuell öffentlich mies machen und versuchen die Zahlung zu verweigern. Das kann und darf nicht sein, denn dann haben wir erst recht das erworbene Vertrauen verspielt, und der nächste Troll ist geboren.
Wenn die allgemeine Chemie stimmt und der Kunde weder desinteressiert noch übermäßig aggressiv wirkt, sollten diese Eckdaten in jedem Fall klar festgelegt sein:
Wer ist/sind die verantwortlichen Ansprechpartner?
Wenn die Praktikantin maßgebliche Entscheidungen treffen soll muss das unbedingt im Vorfeld fest gelegt werden. Andernfalls wird der Kunde Euch die Schuld geben, dass vom Briefing abgewichen wurde. Stellt klar, dass Ansprechpartner zeitnah erreichbar sein müssen, um das Projekt nicht auszubremsen. Beachtet auch, dass mehrere Entscheider auch mehr Änderungswünsche bedeuten, speziell wenn sich diese untereinander nicht absprechen (was selbst innerhalb des selben Unternehmens häufig der Fall ist)! Bei mehr als 3 Involvierten solltet Ihr zusehen dass diese sich auf Einen einigen, oder den Auftrag ablehnen.
Welchen Umfang hat das Projekt?
Hier wird abgesprochen, welche Arbeiten Bestandteil des Projektes sind und welche nicht. Außerdem ist zu klären, welche Arbeiten von wem erbracht werden. Zahllose Aufträge enden im Limbo, weil im Vorfeld beispielsweise nicht klar ist wann und von wem der Content geliefert wird. Ist es eine Agentur, klärt wer diese zu welchem Preis beauftragt. Ist es der Kunde, muss es dafür eine Deadline geben die im Idealfall vor Projektbeginn liegt (damit man im schlimmsten Fall doch noch eine Agentur beauftragen kann).
Wie viel Zeit veranschlagt ihr für die Fertigstellung?
Ausgehend vom Umfang solltet Ihr eine Schätzung abgeben können, bis wann die Arbeit fertig gestellt ist. Schätzt lieber konservativ als Eure eigene Deadline zu verpassen. Bedenkt unbedingt auch die Zeit die Ihr mit sekundären Aufgaben wie Recherche oder Projektmanagement verbringt – teilweise sind diese Projektbestandteile zeitaufwändiger als die eigentliche Fertigstellung, speziell wenn der Kunde unentschlossen oder schwierig ist. Legt Milestones mit jeweils eigenen Deadlines fest und teilt diese dem Kunden mit. Ein klarer Plan schafft Vertrauen, beide Seiten können prüfen ob das Projekt im Zeitplan ist.
Zusätzlich solltet Ihr hier Vereinbarungen treffen, was bei einem Überschreiten der Deadline passiert. Ihr solltet Euch verpflichten, den Kunden von Euren Forderungen freizustellen, wenn Ihr Euren Zeitplan deutlich überschreitet (bspw. mehr als 50%). So muss er nicht fürchten, dass er im schlimmsten Fall bis an den Sanktnimmerleinstag an Euch gebunden ist. Je nach Projektstand kann auch eine Teillieferung in Frage kommen.
Wie viel kostet der Spaß?
Als Anfänger müssen irgendwo Zugeständnisse gemacht werden, und dies ist meist der richtige Ort dafür. Ihr habt die Wahl ob Ihr Stundensätze oder einen Festpreis vereinbart. Erstere sind für Euch sicherer und transparenter, können aber das Projekt ausbremsen, wenn der Kunde knapp bei Kasse ist. Festpreise hingegen sind für den Kunden einfach kalkulierbar und er muss sich keine Sorgen machen, dass Ihr ihm zu viele Stunden berechnet – so lässt sich Vertrauen herstellen. Beachtet aber, dass Ihr bei Festpreisen im Zweifel drauflegt, wenn Ihr länger braucht als erwartet. Speziell wenn Euch die Erfahrung fehlt den Umfang richtig einzuschätzen ist des Öfteren Lehrgeld fällig (vergesst nicht Discovery/Recherchephasen, Rebriefings und Projektmanagement!).
Sind dem Kunden die Festpreise zu hoch, seid bereit den Projektumfang zu verkleinern um sein Budget vorerst weniger zu belasten. Ist der Kunde grundsätzlich nicht bereit euren Preis zu bezahlen, ist es gut das jetzt zu erfahren anstelle nach Fertigstellung. Bedankt Euch für das Gespräch und geht.
Schlägt der Kunde ein, solltet Ihr eine Anzahlung fordern, die je nach Volumen zwischen 10 und 50% liegt. Dies stellt erstens sicher, dass Ihr nicht den ganzen Schaden schultert wenn das Projekt durchfällt, hat aber auch einen wesentlichen psychologischen Effekt auf den Auftraggeber: Wenn schon Geld rein investiert wurde hat der Kunde ein wesentlich größeres Interesse den Auftrag zu Ende zu bringen als wenn er erst nach Abschluss die Rechnung bekommt. Obendrein verringert sich die Summe der letzten Rechnung, was ebenfalls zu weniger Diskussionen führt.
Was ist mit Nachbesserungen und Sonderwünschen?
Last but not least kümmern wir uns um das Thema feature creep; Funktionen oder Eigenschaften die dem Kunden grundsätzlich kurz vor Fertigstellung einfallen, die aber unbedingt integriert werden müssen. Eine kleine Anzahl an Nachbesserungen sollte bereits in Eurer Kalkulation enthalten sein – müsst Ihr das halbe Projekt neu starten um die Änderungen einzubauen fällt dies nicht unter Nachbesserungen und muss gesondert abgerechnet werden. Teilt dem Kunden mit, wie häufig und wie lange Ihr Nachbesserungen bearbeitet. Für Überschreitungen des Limits vereinbart Ihr einen Stundensatz.
Wann wird das fertige Produkt übergeben?
Versteht sich eigentlich von selbst, wird aber trotzdem immer wieder falsch gemacht. Sofern es nicht aus Dringlichkeit (die der Preis immer auch reflektieren sollte) anders vereinbart wurde, übergebt Ihr das Produkt sobald Ihr die Rechnungssumme auf Eurem Konto verbucht habt.
Zu guter Letzt
Ein mündlicher Vertrag ist bindend, es steht aber im Zweifel Euer Wort gegen das des Kunden. Hat er seinen Friedrichwillem darunter gesetzt besteht zumindest eine moralische Verpflichtung. Aber auch schriftlich unter die Nase gehalten wird ein unzufriedener Kunde Euch flöten gehen und es im schlimmsten Fall auf den Rechtsweg ankommen lassen. Ich kann nicht deutlicher betonen, wie wichtig es ist sicher zu stellen, dass Ihr mit dem Kunden in Bezug auf alle Punkte absolut auf einer Wellenlänge liegt – auch und gerade mit Bekannten und Verwandten. So vermeidet Ihr später auftretende Querelen von vornherein, und schließt das Projekt pünktlich, professionell und zur Zufriedenheit aller Beteiligten ab.
Der Gastbeitrag wurde von Berthold Barth verfasst.
Berthold (@bertholdb) ist ehemaliger Informatik-Student und IT-Unternehmer und steht kurz vor seinem Abschluss als Mediengestalter mit Schwerpunkt Konzeption & Visualisierung. Er spricht, schreibt, übersetzt und gestaltet und sucht eine neue Wirkungsstätte in Trainee- oder Juniorpositionen. Mehr Artikel (auf Englisch) hier: http://www.berthold-barth.de/
Danke Berthold für dein Engagement.
Bildnachweis: Thomas Köhler, Flickr
Roland (@rhoetzinger) schrieb:
11. März 2011 10:26Hallo! Eine schöne und sinnvolle Zusammenfassung.
aufwarten, das wäre kontraproduktiv. Die Lösung liegt wie immer in der Mitte. Und festgehaltene Punkte müssen nicht mehr diskutiert werden.
Bei aller Versuchung und sicher teilweise auch dem Druck zu einer “lockeren” Vorgehensweise, ist die angesprochene Vorsicht unverzichtbar. Und einen professionelle, sprich schriftlich fixierte, Vorgehensweise wird auch als Professionalität verstanden. Man kann aber auch dem Gegenteil dabei widerstehen und für kleine Aufträge mit einem 60igseitigen Vertragswerk
Wichtig nach meiner Erfahrung ist die Dokumentation des Ablaufes. Zusätzliche Ideen vom Kunden, verschobene Termine usw. sollten unverzichtbar schriftlich kommuniziert werden um später Begründungen liefern zu können. Das muss nicht wie bei Bauvorhaben in Verzögerungsanzeigen ausarten, aber eine irgendwie noch nett formulierte Meldung dazu entlastet den Freelancer von Vorne herein.
Ich neige immer schon persönlich zu einer Handschlagmentalität, musste aber lernen, dass ich da einer aussterbenden Rasse angehöre. Was mich in den letzten Jahren ein mittleres Vermögen kostete. Das klingt nach echter Dummheit – klar! Aber nach jahrelanger Zusammenarbeit schleichen sich Unsauberkeiten oder auch “Vertrauen” ein und das spielt manchem in die Hände. Vorsicht.
Deswegen sollte jeder Freelancer nicht nur über ein vernünftiges Versicherungspaket nachdenken, denn jeder Rechtsstreit kostet noch mehr Geld und das mit ungewissem Ausgang. Haftungsfrage können schnell existenzbedrohend werden und aus diesem Grund ist Nachdenken über mögliche Firmenkonstruktionen angebracht. Es gibt günstigere Möglichkeiten als GmbHs, wie z.B. Ltd.s, die besser als ihr Ruf sind oder Ltds. & Co KGs, die perfekt absichern aber trotzdem nicht das starre GmbH Recht bedingen.
Berthold (@bertholdb) schrieb:
11. März 2011 12:54Dank für den Kommentar. Auch meine Erfahrungen habe ich teuer bezahlen müssen, und hoffe das auf diesem Wege vielleicht dem ein oder anderen das Lehrgeld erspart bleibt.
Was die Dokumentation intern anbelangt halte ich das auch für eine wichtige Sache; gerade in der Findungsphase, zur Nachkalkulation und Preisgestaltung ist es wichtig zu wissen, wann was zu welcher Verzügerung und/oder Mehrkosten geführt hat. Nach aussen hin hat selbst ein lückenloses Protokoll kaum Wert, denn es kommt für den Kunden meist unerwartet und wird selten positiv aufgenommen, speziell wenn er schon das Gefühl hat nicht an der Verspätung schuld zu sein – aber wie Du sagst, wenn alles schriftlich und in seinen eigenen Worten vorliegt, hat das eine andere Dimension. Auch 60-seitige Verträge sind wenig wert, wenn der Kunde sich im Recht fühlt – aber welcher Kunde widerspricht sich gerne selbst?
Alles in allem ist eine verbindliche und regelmässige Kommunikation der Schlüssel. Zu jedem Milestone eine kurze Mail geschrieben, eventuelle Verzögerungen erklärt und dargelegt wie Diese im weiteren Ablauf wieder aufgeholt werden können – den Kunden ständig auf Laufenden zu halten ist eine Kunst die Freelancer zwangsläufig beherrschen müssen.
Hans schrieb:
12. März 2011 23:25Hallo!
Ich würde noch folgende Punkte festlegen:
- Bis wann hat der Kunde den Content zu liefern?
- Was passiert, wenn der Content zu dem Zeitpunkt nicht geliefert wurde?
Und auch wenn ihr als Designer generell nicht für den Content und das Impressum haftet, ist doch ein Formblatt sinnvoll, in das der Kunde alle Daten für das Impressum bzw. Änderungswünsche für das Impressum eintragen muss. Da das Impressum ja immer wieder Auslöser von Abmahnungen ist, können diese schriftlichen Fixierungen eine Menge Ärger – und vor allem – Nerven sparen.
Berthold (@bertholdb) schrieb:
13. März 2011 11:37Danke für Deinen Kommentar.
Der Content ist letzten Endes die Kernaussage einer Website; das Design unterstützt diesen. Daher sollte er unbedingt vorliegen, bevor Design und Coding beginnen. Darüberhinaus bin ich persönlich kein Fan von Kunden als Contentautoren, im Idealfall sollte dies durch professionelle Copywriter geschehen, entweder vom Designer oder vom Kunden selbst angeheuert. Viel zu häufig entstehen sonst Epen voller Marketinggeschwätz, das mehr oder minder von der Großindustrie abgeschrieben wird ohne auf die eigenen Besonderheiten und den Mehrwert des eigenen Produktes einzugehen. Im Zweifel schreibe ich den Content dann doch lieber selbst.
Was das Impressum angeht ist das mittlerweile so klar geregelt, das es wirklich nur noch eine Frage des Ausfüllens ist. Wer das vergisst, hat einfach den Job verfehlt.
Hans schrieb:
13. März 2011 13:26Ja und Nein. Für das “normale” Impressum gibt es genug Vorgaben und Muster-Generatoren. Da liegt nun auch wirklich nicht die Schwierigkeit. Wobei es auch da immer noch den einen oder anderen Fallstrick gibt. Wo das nicht mehr so klappt sind die Kundendaten. Firmenname, Strasse etc. pp. auch alles klar. Aber wie sieht es mit dem Geschäftsführer aus? Läuft der ganze Laden auf den Namen der Ehefrau? Wie lautet die Steuernummer / USt-ID? Fällt der Kunde in den Bereich “reglementierte Berufe”? Das sind ja nicht nur Ärzte, Apotheker und Architekten. Gewerbeaufsichtsamt, Kammerzugehörigkeit, “Zulassung” als sowas gehört dann plötzlich dazu.
Klar fällt das alles zu Last des Kunden – Aber will man sich wirklich mit einem Kunden streiten, warum etwas falsches im Impressum steht bzw. etwas fehlt? Eben! Aus dem Grunde mein Tipp: Impressumsformular in das der Kunde seine Firmendaten und etwaige andere Daten schreibt. Wie gesagt, sicherlich nicht notwendig – Aber Zeit und Nerven sparend.