Usability-Schlampereien kosten bares Geld

geschrieben am 16.April 2010


Ich habe lange nicht mehr zum Thema Online-Shops geschrieben. Das ist nicht schlimm, die Probleme haben sich scheinbar nicht verändert. Viele „grobe“ und elementare Dinge sind in professionellen Händen kein Thema. Im Laufe der Zeit und Erweiterungen eines Shops schleichen sich aber Ferkel ein.

Denn Kleinvieh macht auch Mist

Diese Phrase steht sinnbildlich dafür, was in (vorwiegend) gewachsenen Systemen passiert. Es wird hier etwas geschludert, da schlecht sich ein Schönheitsfehler ein, die Navigation in der Kategorie ist nicht perfekt, der PM pflegt seine Sachen nicht anständig, im Checkout-Prozess wird das Geburtsdatum abgefragt. Alles in Allem sind viele Einzelpunkte verkraftbar, was viele dabei aber vergessen – die Summe macht es.

Stelle ich mir den Besucher als ein Wasserglas vor, wird es deutlicher. Jeder Besucher ist ein Glas von unterschiedlicher Höhe. Die Höhe des Glases bildet seine Strapazierfähigkeit (Geduld). Ebenso kommt jedes Glas mit einer unterschiedlichen Füllmenge daher (Gemütszustand / Stimmung). Der User sucht nun ein unbestimmtes Produkt oder eine Information. Mit jedem Störfaktor, der als einzelner Punkt marginal ist, füllen sich 1cl in das Glas. Das Problem: Ich weiß nicht, wie groß das Glas ist und welchen Wasserstand es hat.
Daher ist es wichtig, genauso wie im Programmieren das Refactoring, die Sachen kurzfristig aus der Welt zu schaffen. Es gibt vermutlich nichts schlimmeres als wenn ein Besucher frustriert abspringt. Das Problem ist nicht der Absprung an sich, der schlägt sich zwar in der Conversion und der Kasse wieder, jedoch zieht es einige andere Sachen mit sich, die man eben nicht tracken kann:

  • Der Besucher hat ein schlechtes Bild vom Shop
  • Im Falle des nächsten Besuches, springt er direkt ab, weil er sich schon einmal über euch geärgert hat
  • Wenn er keine Lösung findet, wird er irgendwem erzählen wollen, wie ihr ihn frustriert habt (kommt auch gern mal über Twitter)
  • Er wird euch nicht weiterempfehlen, denn seine Meinung über euch ist nicht positiv

Die Frustration eines Besucher anhand mangelnder Usability und eben diesen „ach ist nicht wirklich wild“-Schönheitsfehlern führt eben auch dazu, dass er ein vergleichbares Produkt beim Wettbewerb kauft. Unabhängig vom Preis. Er will das Produkt, jetzt und nicht weiter seiner Zeit mit Aufregen verschwenden. Selbst wenn er seinen Einkauf vertagt, ratet mal, wo er seine Suche nicht fortsetzen wird?

Wann habt Ihr eure Shops mal kritisch hinterfragt?
Wie viele „Kleinigkeiten“ stehen noch auf der Todo-Liste?

(Bild: TicoTorres / PIXELIO)