Es ist schon komisch. Wer sich eingehender mit Social Media beschäftigt, wird früher oder später auf ein “Buzzword” treffen: Kontrollverlust.
“Unternehmen müssen von der Kontrolle loslassen”, heißt es da gern mal oder “Unternehmen haben Angst vor dem Kontrollverlust”.
Ich breche hier meist ab zu lesen. Nicht weil ich es schon wüsste, sondern weil ich den Begriff für völligen Blödsinn halte. Es gibt kein Kontrollverlust. Ich habe und ich hatte als Marke oder Unternehmen nie die Kontrolle darüber, was meine Kunden über mein Produkt sagen und oder ob sie es kaufen oder nicht. Ein Unternehmen konnte auch in der Vergangenheit nicht kontrollieren, was ich über das jeweilige Produkt denke oder sage. Man kann versuchen eine Kaufentscheidung zu beeinflussen, aber es zu kontrollieren funktioniert nicht.
Der eigentlich Unterschied von “damals” zu “heute” ist, dass Unternehmen sich nun eher anhören müssen/können, wie meine wirkliche Meinung aussieht – und das vorzugsweise ungeschminkt.
Ich kann bestimmte Dinge kontrollieren, im Sinne von Bestimmen: Ich kann die Lautstärke der Lautsprecher kontrollieren. Ich kann das mir angezeigte TV Programm kontrollieren.
Kontrollverlust als solches ist die Erkenntnis sich einer Illusion hinzugeben. Denn mehr ist Kontrolle in den meisten Fällen nicht. Sicherlich bedarf es oftmals viel Kraft bei dem vermeidlich “Kontrollierten” um aus diesem Viereck auszubrechen.
Ihr kennt sicherlich den Ausspruch “Das kann er/sie doch nicht machen”, der kommt in der Regel wann? Wenn der vermeidlich Kontrollierte seine Kontrolle verliert bzw. erkennen muss, dass er sich der Illusion hingegeben hat und gleichzeitig der Kontrollierte aus dem zu erwartenden Verhalten ausbricht. Ist das dann Kontrollverlust?
Was also bitte soll ein Unternehmen kontrollieren können?
Es ist einfach an der Zeit durch die heute vorhandenen Mittel aus dem Dornröschenschlaf aufzuwachen und den, auf das eigene Unternehmen, modifizierte Zauberspiegel abzuhängen. Andernfalls sollte man sich nicht darüber wundern, wenn die 7 Fans auf Facebook: Chef, Jäger, Schlafmütze, Brummbär, Happy, Pimpel und Hatschi heißen.
Hallo Kai,
wenn Du so argumentierst dann gebe ich Dir recht und natürlich hatte eine Marke/Unternehmen noch nie die Kontrolle wie und wo die Kunden über jemanden reden. Es gibt aber das Wort „Kontrollverlust“ noch in einem anderen Kontext. Nämlich dann, wenn das Unternehmen die Kommunikation offen und transparent durch seine Mitarbeiter gestalten möchte. Da bekommen gerade im Mittelstand die Chefs der alten Garde einen halben Herzstillstand. Früher wurde das kommuniziert, was vom Chef oder dem Verantwortlichen abgesegnet wurde und genau das funktioniert ja nicht mehr wirklich wenn man seine Angestellten mit in die Kommunikation mach aussen einbezieht. Da fehlt dann leider oft das Vertrauen in die Mitarbeiter und deswegen reden, gerade im Mittelstand, viele von Kontrollverlust.
Btw ich mag die ganzen Buzzwords auch nicht!
Grüße
Hey Stephan,
das ist völlig richtig, ich hätte es jetzt aber langweilig empfunden über Mimimi im Management zu schreiben.
Ich will ja auch gar nicht abstreiten, dass Wort etwas missbraucht zu haben um etwas anderes zu erreichen. Stichwort: Spiegel 😉
Beste Grüße
Ich will mal einen Kollegen zitieren (Name auf Anfrage):
„Mit PR konnten die Unternehmen früher schlechte Nachrichten noch wegkaufen – das funktioniert mit Social Media nicht mehr.“
Treffer, versenkt!
Völlig richtig, Stephan. Ich habe im Zusammenhang mit SM schon über Kontrollverlust geschrieben – und schade, dass Kai da potenziell nicht weiter gelesen hat. Denn ich habe es auch internes Phänomen gesehen. Wir alle kennen die Nummer mit dem Weihnachts-Tweed, der so lange den Weg durch die Abteilungen nimmt bis es Neujahr ist.
Hier gilt es loszulassen. Würde sogar soweit gehen, den oberen Etagen das Twittern, Schreiben auf FB etc. schlicht zu untersagen. Sie haben eh meist keine Affinität zum Medium und viel zu viele Scheren im Kopf.
Servus Tom,
untersagen? Na ich weiß nicht. Aber das Problem ist, und das wissen wir beide, es sind ohnehin immer Einzelfallentscheidungen zu treffen. Ich denke die Kernfrage würde sein, ob die obere Etage geeignet ist oder nicht. Viele haben diese Affinität nicht – das ist völlig richtig. Aber wenn er es schafft dort sich zu platzieren, dann kann das gut nach vorne gehen siehe Magath oder Ragnick – nur um mal 2 „prominentere“ Beispiele zu nennen. Die Loyalität wird evtl auch besser gefördert, dass allerdings nur eine steile These.
Das Thema Loyalität ist nicht ohne, Kai. Gebe ich den Mitarbeitern Freiheiten im Rahmen meiner Kommunikationskanäle, lasse sie etwa twittern ohne ständig zu kontrollieren (muss man halt einen CoC festlegen), dann fühlen diese sich als echte Vertreter ihres Unternehmens. Dann zeigt Vertrauen und das wiederum führt zu – ja – Loyalität. Kann also nach Außen wie nach Innen förderlich sein.
Du hast völlig Recht. Der Brand gehört dem Volk. Allerdings war es offline viel leichter diesen zu manipulieren. Wenn ich mich in meinem Freundeskreis nach einem bestimmten Produkt erkundige kann ich von Glück reden wenn einer eine fundierte Meinung dazu hat. Eventuell hat man jemanden im Freundeskreis (für IT bin ich derjenige welche) der aufgrund seiner Fachkenntnisse durch das allgemeine Marketinggebrabbel durchlesen kann, aber selbst der kann ohne tiefergehende Recherche nicht alle Optionen abwägen.
Das Internet ist da ganz anders. Frage ich Google habe ich *sofort* jemanden an der Strippe der das Produkt benutzt und sich eine Meinung gebildet hat; eventuell sogar einen Profi. Ich habe endlose Diskussion, hitzige Blogposts, Produktfotos und das obligatorische Unboxing auf Youtube. Herstellerseiten oder deren Social Media Präsenzen rufe ich so gut wie nie auf, denn es ist ja schon alles gesagt. Es geht nur noch darum, den Leuten die bereit sind über das Produkt zu reden eine möglichst hervorragendes Erlebnis zu bieten. Hierrin liegt der casus knacktus.
Dieser Schritt der Öffnung geht nicht von heute auf morgen. Viele Unternehmen sind aber schon dabei sich Schritt für Schritt der Sache anzunehmen. Das Problem an der Sache ist, dass oft zu viel gefordert wird von den Usern. Bei einem aktuellen Fall ging es dann sogar soweit, dass die Leute bei der Auslieferung eines Gerätes ein genaues Tracking von der Fabrik bis zum Großhändler wollten.
Neben der Öffnung der Unternehmen für Social Media, muss auch ein Verständnis beim User stattfinden, dass es eben Unternehmensinterna gibt, die aus Wettbewerbsgründen nicht genannt werden können.
Zum Kontrollverlust: Wenn man offen und symphatisch agiert, sehe ich nicht, wieso es zum Verlust der Kontrolle kommen sollte.
Vielleicht sollte man in diesem Zusammenhang auch mal das Wort Open Privacy in den Raum werfen.
@Gilly
Letzten Endes fordert der Kunde nie zuviel, sondern immer nur so viel wie nötig ist um eine Vertrauensbasis zum Anbieter aufzubauen. Wenn der Anbieter in der Vergangenheit in der Richtung schwere Fehler gemacht und dadurch einen Vertrauensverlust erlitten hat, muss er natürlich um so härter arbeiten um diesen wieder auszugleichen. Auch zögerliches, häppchenweises herrausrücken von Details wirkt nicht vertrauenswürdig, und kann dazu führen dass Kunden in ihren Forderungen über das Ziel des Anbieters hinausschiessen. Wer aktiv auf seine Kunden und die Crowd zugeht, kommt solchen Unnanehmlichkeiten regelmässig zuvor.