Die Kommunikation zwischen zwei Menschen ist immer komplex. Um diese Komplexität in den Griff zu bekommen, berufen sich Unternehmen auf Standardtexte. Es sind häufige Fragen, FAQs und wiederkehrende Themen, die z.B. saisonal bedingt sind. Um den Prozess zu beschleunigen oder gar automatisieren, muss er standardisiert werden.

So oder so ähnlich funktioniert die Kommunikation im Konzern. Wenn wir über Social Media sprechen, sind es gern umgeschulte Call Center Agents. Sprache und Text sind allerdings zwei unterschiedliche Kommunikationsformen. Es bedarf in beiden Feldern einer hohen Empathie bzw. nur, weil man das eine gut kann, muss es nicht für das andere gelten.

In der Masse fehlt manchmal die Klasse

Auf der anderen Seite müssen Unternehmen wie Telekommunikationsanbieter oder andere Unternehmungen, die hochfrequentierte Hilfezentren benötigen ihren Prozess irgendwie strukturieren. Ich habe keine Ahnung, wie viele bei der Lufthansa den Twitter-Account betreuten, aber auch hier gibt es Standard-Antworten. Ich verstehe das und es ist für die tägliche Arbeit extrem wichtig, denn Mitarbeiter kommen nicht als seniorige Kommunikationskünstler in die Unternehmenswelt. Was ich damit sagen möchte, ist, dass bei all der Romantik für empathische Kommunikation im Internet, auch immer mit einem Auge auf die Praxistauglichkeit gerichtet werden sollte.

Ich komme darauf, weil mir der folgende Tweet in die Timeline gespült wurde:

Twitter: https://twitter.com/pame/status/1406346206306050053

Finde ich gut und richtig. Beides. Ich finde es richtig, dass Panos Meyer hier sagt: Mensch, da wäre doch mehr drin gewesen. Ich finde es aber auch richtig, dass wer auch immer dort geantwortet hat, sich nicht aus dem Fenster gelehnt hat.

Eine Frage der Zeit

Keine Frage, Branding findet im Internet statt. Darüber schreibe ich mal ein anderes Mal. Aber ich kenne den Absender nicht und wenn es z.B. eine Richtlinie bei der Lufthansa gibt, die besagt: Sei nicht unnötig lustig? Es ist nur eine Vermutung. Worauf ich hinaus will, dass es sich aus unserer Kommunikationssicht immer leicht zu sagen lässt, wie es noch besser ginge. Wenn ich an meine Zeiten des Phantasialands zurückdenke, habe ich in Spitzenzeiten 600-800 Tickets in 8 Stunden beantwortet. Du hast schlicht nicht die Zeit, um noch auf lustig romantisch zu machen. Du hast vielleicht auch nach 7 Stunden keine Lust mehr. Oder Du eben die angesprochene Empathie nicht. Was auch immer es ist, natürlich geht da mehr.

Mir kam ein Gedanke als ich den Tweet las und beide Seiten betrachtete. Vielleicht gibt es das, wenn nicht, würde ich als Agentur direkt „in den Kunden rein verkaufen“. Ich denke an eine Zwischenebene oder Einheit für emotionale Gespräche. Alles, was vom Standard abrückt oder wo jemand eine Idee hat, wird an diesen Ort weitergeleitet. Vielleicht gibt es sowas bereits. Ich habe keine Ahnung und aus Faulheit auch nicht in meinem Netzwerk recherchiert. Während ich den Artikel schreibe, ist es nach 23 Uhr auf einem Samstag.

Bleiben wir bei dem Hochzeitskleid der Lufthansa. Eine fachlich korrekte und empathische Antwort hätte es geben können. Von einem Kommunikationsprofi. Ich mein, wenn ich bei der Lufthansa sitzen würde, wäre es jetzt nicht das erste Brautkleid in der Firmenhistorie. Es wird gewöhnlich, für den, der es häufiger vor der Brust hat. Das sollte es natürlich nicht, denn in dem Fall geht es nicht um die Lufthansa, sondern um den Absender – die zukünftige Braut.

Ich wiederhole mich. Das klingt für Kommunikationsprofis immer einfach, aber geh‘ ruhig mal selbst in den Sattel. Wenn dein Teamleiter noch sauer wegen des letzten Shitstorms ist oder es eben Restriktionen durch Richtlinien gibt. Es sollte daher eine Einheit, Task Force etc geben, die alles abfängt, was nicht Standard ist. Dieses Team an hoch qualifizierten Personen werden auch anders bezahlt und kümmern sich zusätzlich um alles, was sonst den normalen Verkehr aufhält. Easy.

Eine 1:1-Verbindung lässt sich nicht skalieren. Aber der Prozess lässt sich beschleunigen.

Bild: Photo by Alex Kotliarskyi on Unsplash

Kai Thrun
Author

Hallo, ich bin Kai - der Autor dieses Blogs. Ich bin Content Creator mit Erklärbärsyndrom, was mich dazu brachte, diesen Blog 2009 zu starten. Ich schreibe hier über meine privaten Gedanken, Begegnungen mit Menschen oder Marketing-Kampagnen, die ich bemerkenswerte finde.

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