Die Fluggesellschaft KLM bietet nicht nur Urlaubsflüge an. Sie bietet nach Jahren des Experimentierens auch eine Erfolgsgeschichte in Sachen Social Media. “If you wait until there is another case study in your industry, you will be too late“, wird Seth Godin gern zitiert. Was sich sicherlich nach Marketing-Tamtam anhört, lässt bei KLM einem vermutlich nur müde lächeln. Die Überflieger aus den Niederlanden haben nicht eine Fallstudie im Gepäck sondern 3! Ich bin mir sicher, es werden noch mehr. Es ist ein schönes Beispiel, wie man dem Wettbewerb durch Evolution davonlaufen kann.

#1 Suprise

Ende 2010 hatte KLM seinem Social-Media Team aufgetragen, sich auch mal außerhalb des Internets nützlich zu machen. Es waren kleine Überraschungen am Flughafen. Man beobachtet Tweets und Check-Ins am Flughafen von Amsterdam und durchforstete darauf dass Social Web nach der Person. Mit den kurz aufgebrachten Informationen versuchte man seinem Fluggast eine persönliche Freude zu machen. Eine Pulsuhr, ein iPod oder ein Buch über das Reiseziel – es sollte jedoch immer bei einer Kleinigkeit bleiben. Ein schönes Beispiel, wie man mit etwas Grips seine Kunden bei Laune halten kann.

#2 Tile&Inspire: Dein Gesicht auf einem Flugzeug

Tradion und Moderne verbinden. KLM ging diesen Schritt durch holländische delfter Fliesen. Die Idee hat öffentliches Interesse erregt, als man ein KLM-Maschine mit den Portraits seiner Fans überzog – im Stil einer blauen delfter Fliese. Es war somit für Jedermann möglich, wofür Ryan Bingham (George Clooney) in Up in the Air auf 10 Millionen Flugmeilen hinarbeitet. Auf einem Flugzeug zu stehen. Es ist natürlich nicht so exklusiv, als wenn nur ein Name auf dem Flieger steht aber immerhin. Ein ähnliches Beispiel hatte man sich bereits im Hause Porsche einfallen lassen, wo man sich für 1 Mio Fans bedankte.

#3 Meet & Seat

Der größte Coup ist wohl das gerade anlaufende Social Seating. Über Social Seating kann man die Vorlieben der Mitfliegenden sehen als auch werden einem Vorschläge über Mitreisende gemacht. Wer hat den selben Musikgeschmack, Lieblingsfußballverein oder die selben Sprachen sprechen (was nicht ganz unwichtig ist). Aber seht selbst, was man damit machen möchte:

Twitter: Live-Reply

Eine weitere Aktion hatte KLM im Herbst letzten Jahres, die leider nicht ihre verdiente Aufmerksamkeit bekam. Was nicht heißen soll, dass sie kein Erfolg war. Vielleicht habt ihr aber auch einen Antwort-Tweet von KLM bekommen?

sehr viel Platz nach oben

KLM wird seine Linie fortführen, was für Flughäfen und Fluggesellschaften heißt: Ranklotzen. Ich weiß nicht, was nach dem Social Seating kommen könnte oder wie man weitere Dinge im Flugbetrieb für den Gast vereinfacht. Social Seating ist allerdings bereits ein großer Schritt, vielleicht sogar für eine komplette Branche. Warten wir mal 5 Jahre ab. KLM ist aber nicht die einzige Fluggesellschaft, die innovativ nach vorn geht. Meine Freunde aus Helsinki sind da ja auch auf einem guten Wege.

Die Social Media-Geschichte von KLM zeigt auch, dass man durch einen kontinuierlichen Aufbau, früher oder später an der Spitze landen kann (und sollte). Selbstverständlich ist das Bekleben eines Flugzeuges heute nicht mehr so aufsehend erregend, aber das war es. So muss man eben auch mit der Zeit gehen und sich weiterentwickeln. Da reicht es nicht, 2 Flugtickets nach »irgendwo« in der Welt über eine Facebook-App zum Gewinnspiel anzubieten.

Besonders interessant für mich ist die Wandlung von Kampagne zur Integration. Während man das Bekleben, die Tweets oder auch die Geschenke als normale Marketing-Kampagne durchführen konnte, ändert sich dies mit Meet & Seat. Meet & Seat ist kein isolierter Prozess mehr, so wie es die anderen Beispiele gewesen sind. Ich bin gespannt, wie und was sich daraus entwickeln wird.

Was man sich von KLM allerdings abgucken muss: »In the age of Social Media doing something that creates a real smile on somebody’s face is much cooler than attaching a smily face«

(Discloser: Ich stehe in keinerlei Verbindung oder Kontakt zu KLM)