1&1 und die verzweifelte Suche nach gutem Service

Ihr kennt eventuell die Vorgeschichte. Ich habe absichtlich keinen Namen genannt, weil es mir darum ging, Lösungen für ein Problem aufzuzeigen. Inzwischen hat sich der Sachverhalt so geändert, dass vermutlich nur eine Rettung durch Marcel D’Avis persönlich und dem unendlichen WLan eine Rettung bringen könnte. Das Problem inzwischen ist allerdings, dass ich noch keine Lösung in Sicht sehe.

Nachdem ich Mittwoch den Blogeintrag veröffentlich hatte, meldete sich auch 1&1 bei dem Vertragshalter. Per E-Mail. Wie ich bereits im ersten Posting schrieb, sind es Personen einer Generation vor mir. Man könnte meinen, wenn bei denen das Internet nicht geht, sind Sie offline. Aber gut.

Nach der Telefongalore hatte der Anschlussinhaber folgenden Sachstand: Der 16Mbit Auftrag wird storniert. Es wird ein 6Mbit-Anschluss, da dies angeblich noch möglich sei. Angeblich deshalb, da mir einige 1&1-Mitarbeiter ihre Bedenken zusteckten. Ich hätte die Bloggereinladung zu Marcel D’Avis nicht ablehnen sollen, dabei war ich doch zur Produktbesprechung vor Ort. Leider in der falschen Sparte – verdammt!

Nun denn, am Samstag sollte ein Techniker kommen – von der Terrorkom. Der Termin war zwischen 8-12 Uhr. Leider war kein Techniker vor Ort. Dafür hatten wir bei 1&1 nun ein Angebot im Commandcenter. Es war zwar das falsche Angebot zum falschen Preis, aber wir können die Hotlinenummer ja inzwischen auswendig. Internet gibt es allerdings immer noch nicht.

Der Vertrag wurde übrigens um 2 Jahre automatisch verlängert. Der Auftrag, der am Donnerstag storniert worden ist und auch am Telefon bestätigt worden ist, wurde gar nicht storniert. Klug oder?
Nachdem wir dies bemerkten, bemerkten wir auch, dass uns das falsche in den Commandcenter geschoben worden ist. Wir haben dann bei der Hotline angerufen. Dort konnte man uns nicht direkt helfen, aber man konnte das Angebot für die 6Mbit einstellen – also jenes, welches wir am Donnerstag besprochen hatten. Dies funktionierte auch außerordentlich gut.

Heute ist Montag. Heute Mittag telefonierten mit der Hotline. Das 16Mbit-Angebot wurde nicht (wie bestätigt) storniert. Den 6Mbit-Tarif gibt es nicht. Inzwischen ist man bei 1&1 scheinbar so verwirrt, dass man uns keine Auskunft mehr gibt. Der Vorgang muss erst “intern” geklärt werden. Eine weise Entscheidung. Ich bin aber durchaus gewillt, aus dieser Geschichte eine Trilogie zu machen.

Es geht ja nicht darum, hier 1&1 an den Pranger zu stellen. Das der Telekomiker nicht vor Ort war, dafür können die Blauen auch nichts. Ich habe allerdings keine Lust mehr ständig der Hotline hinterher zu rufen um mich von scheinbar unterqualifiziertem Personal bedienen zu lassen. Fehler passieren, dass ist ok und das ist menschlich. Das man dem Vertragsinhaber allerdings 2x Mist andreht, dafür habe ich kein Verständnis mehr. Zumal ich weiß, dass beim Servicepersonal eigentlich bekannt sein sollte, dass diese Möglichkeit nicht funktioniert. Der Preis für die Fritzbox ändert sich auch jedes Mal. Lösungen angeboten zu bekommen, die nicht möglich sind, sind leider keine.

Nach meinen Vorschlägen vom Mittwoch, habe ich mir in der Komfortzone eine weitere Idee, die jeder Provider umsetzen kann. Sollte ein Kunde nicht ins Internet kommen, aufgrund einer technischen Störung die mehrere Tage dauert, so schicke ich ihm per Express einen UMTS-Stick. Kostenlos. Den schickt der Kunde wieder zurück oder darf ihn aufgrund der Unannehmlichkeiten gegen einen Vorzugspreis behalten. Somit wäre sichergestellt, dass der Kunde während dieser Zeit weiterhin online ist. Es könnten auch zusätzliche Mobiltarife verkauft werden, wenn der Kunde sich erstmal an den Luxus fast überall online zu sein gewöhnt hat. Ein ähnliches Modell verfolgen Autohäusern oder wieso ist der Leihwagen immer ein Stück besser ausgestattet als das Fahrzeug welches ich abgebe?

In dem Fall, dass es einfach keine Produkte mehr für 1&1-Kunden gibt, hätte man auch sagen können: Wir machen aus ihrem Tarif eine Flat. Fertig. Immerhin zahlt der Kunde einen ähnlichen Preis und der Datentransfer hält sich bei einer 1Mbit-Leitung ohnehin in Grenzen. Oder man sagt klipp und klar: Es tut uns leid, für diese Konstellation haben wir keine Produkte mehr.

Ich bin gespannt wie die Geschichte weitergeht. Immerhin las ich heute Morgen, dass es bei 1&1 auch reibungslose Fälle gibt. Für das Krisenmanagement sollte allerdings langsam aber sicher eine Lösung gefunden werden. Der Kunde zahlt letztlich die Rechnung oder irgendwann nicht mehr.