Ich hatte bereits gestern Abend in den Abendstunden über den rasanten Anstieg der Fanpage von Notebooksbilliger.de berichtet. Nicht hier sondern auf der kleinen aber feinen Fanpage vom Blog. Wer die Geschichte noch nicht mitbekommen hat, ganz kurz die Mini-Form: Notebooksbilliger (NBB) hat 1300 HP Touchpads, wollte diese heute über Facebook vertreiben, Ansturm war zu groß, Server verreckt, Aktion gestoppt, Alternative (Verlosung) angeboten, Kommentare geerntet. Shitstorm herbei geschworen. Das war die Kurzform.

Hab ich doch gewusst-Beratung

Es ist natürlich klar, dass auf Twitter als auch in diversen Blogs dies kommentiert wird. Es ging allerdings scheinbar über ein „hätte man doch wissen müssen“ nicht hinaus. Leider. Schade. Gut, aber sich klug hinzustellen gibt nun erst mal Aufmerksamkeit und somit Traffic. Ich spreche da aus Erfahrung. Eine wirkliche Lösung ist es allerdings nicht und was ich in der Tat vermisse: Keiner hat es vollbracht eine Alternative anbieten zu können!

Cihan (@m106) hat es eigentlich für mich auf den Punkt gebracht, irgendwo in den Kommentaren: „Wir haben mit einem Buzz gerechnet und etwa mit einem Zuwachs von 20-30.000 Likes“, schrieb er irgendwo sinngemäß. Im Ernst, auch liebe Agenturleute, wer von euch würde eine solche Aktion mit 80.000 Likes veranschlagen? Hm? Ich lach mich tot! Das kauf ich euch im Leben nicht ab, dass ihr eine Aktion mit 300% Zuwachs kalkuliert. Nie, nie ,niemals! Sich hinterher hinzustellen und zu sagen „Oh das Kind ist in Brunnen gefallen“ – was das für’n Quatsch? Aber gut, im Zweifelsfall kann man meine Einschätzung mit „hat keine Ahnung“ abtun. 😉

Softlaunch

Auch Argumente wie einen Softlaunch sind für mich völliger Humbug. Ein Unternehmen versucht grundsätzlich zu wachsen und sich zu etablieren. Durch Marketing und Werbung versucht man den Absatz zu steigern und die Markenbekanntheit zu vergrößern. Dann habe ich richtig heiße Scheiße auf Lager stehen und sage es niemandem? Interessante Theorie, etwas romantisch für meinen Geschmack, der Stoff woraus Hollywood-Filme sind.

Zahlenkarusell

Letztlich wurde man scheinbar überrollt. Davon gehe ich auch aus, denn ich glaube @Caschy als auch Cihan (@m106) – wobei ich letzteren nicht persönlich kenne. Carsten allerdings schon. Er ist nicht der Typ um hier Tütensuppe zu servieren. Aber was machen?
Die Ausgangssituation ist nun folgende, dass es auch zu einem Aufstand gekommen wäre, auch wenn die Ware wie geplant über den Tisch gegangen wäre. Die Reaktionen wären auch gleich gewesen. Selbst wenn es „nur“ (hierbei von nur zu sprechen ist schön) die geplanten 26000 (lässt sich besser rechnen) neuen Fans gewesen wären, wäre das Verhältnis 1:20 gewesen. Auf einen glücklichen Kunden kämen potentielle 19 „Nörgler“. Ein Risiko, welches man eingegangen ist. Inzwischen ist die Fanpage bei 115,000 angelangt. Das macht einen Zuwachs von 80000 Fans, was 1 glücklichen Käufer und 61,5 potentielle „Hasser“ machtpro Gerät! Was auch nach dem Update heute Mittag heißt, der Zähler hat sich +10000 verändert. Die große Abwanderung, die heute Mittag prognostiziert worden ist, scheint also ausgeblieben zu sein. Fehlprognose?

Aus wirtschaftlicher Sicht ist das kein Zug, der so richtig ins Gewicht fällt. Notebooksbilliger hatte 50% Wachstum vermeldet, was ein angepeilten Jahresumsatz von 450 Mio. ausmacht. 1300 Geräte x 129 Euro macht 167.700 Euro Umsatz. Es ist eine Menge Geld, aber ob das nun dieser Löwenanteil ist, dem der Aktion beigedichtet wird – ich weiß es nicht…

Zwickmühlenentscheidungen

Im Hause Notebooksbilliger hatte man nun die Entscheidung, in welcher Form man die Aktion löst. Es spielt dabei allerdings keine Rolle mehr, wie man es löst. Es macht keinen Unterschied, ob die Geräte verkauft worden wären oder nicht. Das Rumgeheule über nicht erhaltene Hardware ist ein fader Beigeschmack bei solchen Aktionen. Und ja, diesen Beigeschmack den kann man vorher erwarten, mehr allerdings dann nicht.
Die Wahl zwischen Pest oder Cholera ist eben nicht einfach. Die Entscheidung das „Los“ entscheiden zu lassen, ist völlig „fair“ allen Beteiligten gegenüber. Ich finde die zeitnahe und völlig transparente Reaktion als auch die Lösung als einzige richtige Reaktion in der Situation. Ich habe ebenfalls aus viel Bullshitting auch keine Alternativvorschläge gelesen. Mein Lob daher an Carsten, Cihan, Frank und wer da noch im Hintergrund arbeitet. Angriff ist die beste Verteidigung. Jede andere Reaktion hätte zu noch mehr Klugscheißerei der Experten als auch heftigen Reaktionen der Käufer geführt. Aber auch die Qualitätspresse lässt sich nicht lumpen…

Reflektionen

Wer seine Zeit heute damit verbracht hat, dass der Verkauf losgeht, dem sei gesagt: Ja, es ist ärgerlich. Ja, ich hätte mich auch schwarz geärgert. Ja, es geht dir gut, wenn Du sonst keine Probleme hast. Alternativ könnte man das Ding auch bei Ebay kaufen, was die Wartezeit und somit den Verdienstausfall ggf. decken würde. Persönliche Beleidigungen und andere Reaktionen in der Richtung sind teilweise sicherlich den überschäumenden Emotionen geschuldet. Es zeigt allerdings auch, dass man gutes Personal im Hause haben sollte um solchen Situationen halbwegs gewachsen zu sein. Für die ohnehin so zögerliche deutsche Haltung dem Thema gegenüber wird dies vermutlich ein gefundenes Fressen sein um „Social Media“ wegzuschieben.

Die Community-Manager werden vermutlich die Hände über den Kopf geschlagen haben und sich glücklich schätzen, nicht an Ort und Stelle heute gesessen zu haben. Allerdings ist dies auch ein unbezahlbarer Erfahrungsschatz den man nun einsammelt. Erfahrungen sammelt man eben I.d.R. nicht aus Büchern und wenn alles kuschelig läuft.

Glaskugeln

Es bleibt abzuwarten, was nun passiert. Ich bin mir sicher, da draußen gibt es jemanden, der weiß es. Ganz bestimmt. Er wird es uns auch verraten, wenn es dann geschehen ist. Bis dahin, bevorzuge ich allerdings abwarten. Ich kann noch nicht sagen, was in 2 Tagen passiert. Ich weiß auch nicht, was die 80.000 Leute nun machen, wenn 78700 davon definitiv kein HP TouchPad bekommen werden. Ich weiß auch nicht, ob es sich auf den Umsatz auswirken wird – aber ich werde es beobachten, weil es mich interessiert. Eben weil ich aus diesem Fall auch lernen möchte, im Gegensatz zu einer Großzahl an Beratern bin ich nicht allwissend.

Fazit

Eine Antwort, was man hätte tun „sollen“, konnte ich nicht finden. Ich persönlich halte die Entscheidung für völlig richtig und für völlig verständlich. Ich denke, dies kann ein Community-Manager allerdings besser beurteilen als ein Social Media Berater. Die Ausrichtung dazwischen (Ja dazwischen gibt es einen Unterschied, einen grundlegenden) ist zu groß als dass man es mit kampagnenbezogenen Phrasen platt schlagen könnte.

Ich hoffe für Notebooksbilliger, dass die Kurve nach unten nur die Wölbung für den Absprung ist, um die Fanpage richtig abheben zu lassen. Einfach um aus dem „habe ich ja gewusst“ ein „wer hätte das gedacht“ werden zu lassen. Ich würde mir mehr Unternehmen wünschen, die Facebook und co nicht nur kampagnenbezogen ausrichten. Erst letzte Woche schrieb ich, wieso Langzeitwirkungen wichtig sind. Wiesenhof und Nespresso lassen grüßen.

15 Responses

  1. Jens

    Gute Zusammenfassung. Allerdings kann man schon fragen,ob NBB nicht den Ansturm hätte ahnen können.
    Der Wettbewerb hat übrigens ähnlich gute SocialMedia/Community Manager (cyberblog.de), die durch diesselbe ‚Hölle‘ gegangen sind. Die hätten es auch verdient, erwähnt zu werden.

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    • Kai Thrun

      Hallo Jens,

      vielen Dank. Natürlich und das hat man scheinbar auch „geahnt“ – die Frage ist, in welchem Ausmaß. 6-8000 Zugriffe pro Sekunde sind glaube ich Werte, die aus vielen „Rahmen“ herausfallen. Was den Wettebewerb betrifft, kann ich dazu keine Aussage machen, da ich mit Cyberport keine Berührungspunkte habe (Danke für den Hinweis!).

      Grüße Kai

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  2. Romy

    Vielen Dank, Kai.
    Cihan, Carsten und Co. haben gute Arbeit geleistet und aus Community Manager Sicht war die Kommunikation 1A. Was bei geizhals.at passiert ist, kann man nicht so ganz nachvollziehen, wer da wie Kommentare gelöscht hat, aber auf Facebook war die Reaktion einfach nur super!
    Der sog. Shitstorm wurde von der selbstreferenziellen Social Media Agentur- und Beraterszene herbeigeredet.
    Die Aktion wurde gestern Abend bei ca. 30.000 Fans schon besprochen und abgewandelt, nicht erst bei 70.000 oder 100.000. Es ist ärgerlich, dass Server nicht die Last schaffen, aber das Wachstum kann Dir keiner progrnostizieren! Die Lösung wurde Community-intern vorgeschlagen und vom Community Manager-Team aufgegriffen und angewandt. Die Menschen wurden stets informiert und klar, bei 1.300 noch nachträglich beschafften HP Touchpads, die die Meisten eh nur bei eBay verkloppen wollten, ist der Andrang schon größer und ja, auch konnte man vor 2 Wochen beobachten, wie andere an dem Ramschverkauf von HP Ärger eingehandelt haben. Doch gab es hier schnell Alternativen und klare Kommunikation – ein Lehrbuchbeispiel für Community Management in schwierigen Zeiten, aber wo ist der Shitstorm? Herbeigeredet von Menschen, die sich kaum intensiv mit der Seite beschäftigt haben. Hauptsache dabei und „Shitstorm“ in die Welt hinausschreiben/twittern. Um vorn dabei zu sein, für die Reputation und so.

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  3. Markus

    Hallo Kai,

    NBB hat sich meiner bescheidenen Meinung nach einer großen Herausforderung mit dieser Aktion gestellt und meistert diese immer noch gut. Ich bin mir auch so ziemlich sicher das NBB gewusst hat welche „Konsequenzen“ daraus entstehen könnten. Daher vollster Respekt dafür das man die Aktion gestartet hat und weiter, zwar in Veränderter Form, daran fest hält.

    Selbst wenn die Shop Aktion geklappt hätte würden, wie du ja schon gut Vorgerechnet hast Kai, ne Menge Nörgler daher kommen.

    Auch wenn ich mich jetzt auf sehr dünnes Eis begebe (meine Ruhrpott-Schnauze kann gerade nicht anders) möchte ich folgende Theorie einwerfen: 99,5% der Nörgler sind Frühpupertäre Kinder die nun beleidigt sind kein neues Spielzeug außerhalb von Geburtstag/Weihnachten zu bekommen.

    Das die Medien sich nun darauf stürzen ist doch auch nur Logisch. Egal wie die Aktion ausgegangen wäre/ ausgehen wird: Es sind Klicks wenn man darüber schreibt. Und Klicks brauchen diese nun mal 😉 Also einfach mal bellen lassen.

    Danke für den netten Artikel Kai.

    Gruß,
    Markus

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    • Kai Thrun

      Hallo Markus,

      ob nun bescheiden oder nicht – jeder hat das Recht darauf eine eigene Meinung zu haben 😉
      Selbst wenn deine These stimmen mag, mag ich dir ans Herz legen: Unterschätze die Kaufkraft von frühpupertären Kindern nicht. Es ist eine anstrengende Zielgruppe, aber eine mit dicken Taschen.

      Danke für deinen Kommentar, Markus.

      Beste Grüße, Kai

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    • Andreas

      Also ich war gestern drauf und dran bei euch im Blog zu schreiben, dass ich bei euch im Laden 2-3 Stück vorbestellen bzw. reservieren konnte. Was meinst Du, was dann los gewesen wäre, Schaum vorm Mund wäre wohl noch das Harmloseste gewesen 😀
      Aber mein (verbliebener) Anstand hat da noch die Oberhand gewonnen. Du kannst dir aber nicht vorstellen, wie sehr es mich in den Fingern gejuckt hat.
      😉

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  4. NetzBlogR

    Also iiiiiiiich hätte ja mit mindestens 50.000 Zugriffen pro Sekunde gerechnet! Aber ich bin ja auch viel schlauer als wie Ihr alle zusammen sein tun tut!
    [/ironie]

    Man muss den Shitstorm an sich vorbeiziehen lassen und – wie geschehen – die Links zu den Anti-Seiten (dass es mehrere gibt, zeigt schon die Intelligenz der Macher – ein gemeinsames Projekt hätte mehr Schlagkraft) aus der Pinnwand entfernen und in 1 Woche redet schon gar keiner mehr drüber.

    Ich behaupte: Die Seite, auf der man sich dann registrieren kann, wird genauso die Grätsche machen. Und zwar mindestens 24 Stunden lang. Sogar in der Nacht wird man wohl nicht durchkommen, weil es genau dann die ganzen Schlauberger versuchen werden, die den Traffic umgehen wollen.

    Außerdem wird es dutzende Mehrfachanmeldungen geben – die dann im Nachgang natürlich wieder für gute Laune bei denen sorgen wird, die keins bekommen.

    Auch die Zahl der „Fans“ (dieser Begriff ist ja bei Facebook mit Vorsicht zu genießen) wird wahrscheinlich nicht unter 100.000 zurückgehen. Die meisten sind nämlich das typische Social-Media-Klickvieh, die überall auf „Like“ klicken, aber zu faul (oder zu doof) sind, um dann wieder „Gefällt mir nicht mehr“ anzuklicken.

    Das sind dann diejenigen, die rumheulen, weil ihr Mailpostfach überquillt – weil sie mehreren hundert Facebook-Apps Vollzugriff erteilt haben.

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  5. Tom

    Bin selber im E-Commerce beschäftigt & kann nur sagen: Egal, wie du solche Geschichten angehst: Du machst es falsch. 😉

    Die Nummer nicht auf nbb.de laufen zu lassen war schon mal gut, denn wegen der Schnäppchen-Heuschrecken die komplette Shopseite zu downen ist gar keine gute Idee. Denn wie Du schön vorrechnest ist der Verkauf der Pads nur ein Bruchteil des Umsatzes der Kollegen aus Potsdam.

    Die Facebook-Nummer bietet sich durchaus an, war aber bei so einem extrem nachgefragten Produkt nicht ganz zu Ende gedacht. Die Folgen interessieren mich auch, klar.

    Jetzt per Verlosung mit einem 48h Zeitfenster die Glücklichen zu ermitteln ist wahrscheinlich der beste Weg, um keine weiteren Server zum Abrauchen zu bringen und trotzdem das Renommee nicht all zu sehr zu ramponieren. Ein wenig nachdenklich stimmt es mich, ob das rechtlich okay ist. Hey, dit is Deutschland! Da ist, gerade im Handel, erst mal alles verboten, was nicht ausdrücklich erlaubt ist. 😉

    Die Frage für den handelsüblichen Kaufmann ist ja: Gewinne oder vergraule ich durch solche Aktionen Neukunden?

    Meine Meinung: So wie nbb.de es (bisher) macht gewinnen sie Kunden. Schnäppchenjäger werden selten Stammkunden, die ziehen von Billig-Wiese zu Billig-Wiese. Andere Menschen werden aufmerksam, denken sich ihren Teil zu den PFUI!!-Massen und schauen sich nbb.de genauer an. Und im Zweifelsfalle kaufense was.

    Aber man kann das auch anders sehen.

    Antworten
    • Kai Thrun

      Hallo Tom,

      danke für dein ausführliches Statement. Ich denke, der erste Satz trifft es ganz gut.
      Die Frage für den Kaufmann wird sich hoffentlich in den nächsten Wochen zeigen. Ich versuche da mal auf dem Laufenden zu bleiben.

      Grüße Kai

      Antworten
  6. Martin Schröter

    Tja, schon sehr interessant das heute miterlebt zu haben^^

    ICH hatte mein Touchpad schon sicher, von daher natürlich eine bequeme Situation sich das von einem gesicherten Standpunkt aus ansehen zu können.

    Was mich aber irritiert hat: Warum hat man das Touchpad nicht denen angeboten, die im ersten Firesale eben KEINS abbekommen haben? DAS wäre meiner Meinung nach wirklich gerecht gewesen. Klar hätte man damit längst nicht so viel Populismus, dafür aber deutlich vorhersehbarere Reaktion a la „Schade dass für mich keins mehr da war, aber wer zuerst kommt kriegt halt auch zuerst :-(“ produzieren können… UND man hätte sich die Blöße der Serverdowntime (passiert ist das ja auch anderen Anbietern im richtigen Firesale) erspart, soweit ich das mitbekomme versteht ein normaler nur bedingt technikaffiner User nämlich nicht warum der Server dass irgendwann nicht mehr schafft und reagiert – vorhersebar – mit Frust, Enttäuschung und eben manchmal auch unrational…

    Eine Bilderbuchaktion des „Guerilla Marketing“, egal ob nun positiv oder negativ behaftet, bleibts aber! 🙂

    Antworten
  7. Felix

    Also die Aktion kann man werten wie man möchte, aber wenn das Ziel möglichst viele Likes waren, dann scheint der Plan funktioniert zu haben.
    Ich habe mich heute mal auf der Facebookseite umgeschaut und die Kommentare sowohl da, als auch im NBB Blog waren äußerst amüsant.

    EIn Großteil der Kritiker waren sicherlich Leute, die trotz Ankündigung (das es erst im Laufe des Vormittages losgeht) die Nacht durchgemacht haben um ein Touchpad zu ergattern. Warscheinlich, weil sie wissen, dass ihre Nachtschiht umsonst war und ihre Chancen ein Exemplar zu bekommen nun deutlich gesunken sind.

    Es ist also vollkommen egal, wie NBB die Dinger unters Volk bringt. Das Geheule wird so oder so sehr groß sein. Der einzige Gewinner ist NBB.

    Antworten
  8. Jörg

    Ich gebe es zu, ich war gestern Morgen ebenfalls auf der NBB-FB-Seite und habe gehofft, ein Touchpad kaufen zu können … und das, obwohl ich eigentlich nicht unbedingt ein Tablet benötige, aber für den Kurs auf jeden Fall ein spannendes Gadget …

    Was dann gelaufen ist, war doch mehr als amüsant. Dieses ganze Gedöns der „empörten“ (Beinahe-)Käufer, dass Gewese der Fachpresse über Tag. Schon allein das war die ganze Aktion wert. Und alles nur wegen eines Stücks Elektronik. Der Hammer!

    Dir Kai stimme ich zu und behaupte, dass keiner, aber auch wirklich keiner der vermeintlichen Fachleute die Resonanz vorher richtig eingeschätzt hätte. Auch die Server hätte niemand dieser Schlauschwätzer entsprechend dimensioniert … abgesehen davon, dass es unabhängig von den Servern dann irgendeinen anderen Flaschenhals gegeben hätte.

    Durch deren blöde Sprüche disqualifizieren die sich eigentlich noch nachträglich.

    Die Verantwortlichen bei NBB haben die Situation sauber gelöst, hervorragend kommuniziert und das Beste daraus gemacht. Chapeau!

    Ich war im übrigen gerade auf der Seite der „Dealverlosung“. Lief gut und schnell durch … zumindest mit dem Chrome. Der FF hat hinsichtlich des SSL-Zertifikats gezickt.

    Antworten
    • Kai Thrun

      Hallo Jörg,

      danke für deine offenen Worte. Dort zu warten ist ja nichts schlimmes, die Frage ist eben, wie ich hinterher damit umgehe. Aber sei es drum.
      Was mich viel mehr nervt ist, dass dieses Wahrsager-Geschwätz dann auch noch vielfach nachgeplappert wird. Aus den verschiedensten Gründen. Die von mir angeführten Zahlen liegen ja völlig offen und hätte man durchaus selbst darauf kommen können.

      Ich drück dir die Daumen, dass es mit dem Tablet klappt!

      Viele Grüße,
      Kai

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