Wer die Geschichte in den letzten Tagen nicht verfolgt hat. Ein British Airways Reisender hat ein Gepäckstück verloren. Dies ist so weit nichts Ungewöhnliches. Es passiert täglich, dass Gepäckstücke verloren gehen. Ich hatte ein temporäres Vergnügen in Abu Dhabi – ihr erinnert euch vielleicht.

In diesem Fall ist es etwas anders. Das Gepäckstück ist nach wie vor verschwunden, aber scheinbar sitzt man bei einigen Airlines auf tauben Ohren. Dies ist nicht nur bei British Airways so, auch Stimmen zu Qatar oder anderen Airlines machten die Runde. Der Herr, dessen Gepäckstück verloren ging, heißt Syed und Syed hatte die Nase voll, sich von einer Airline an selbiger herumführen zu lassen und ihm gelang ein PR-Stunt.

Syed kaufte für 1000 USD einen promoted Tweet. Ja genau, richtig gelesen – er kaufte einen Werbetweet und der ging buchstäblich durch die Decke.

Man kann nun geteilter Meinung sein, ob es moralisch vertretbar ist oder es generell zustimmungsfähig ist, sich eines solchen Mittels zu bedienen. Seine Wirkung hat der Tweet erfüllt. Allein auf Mashable wurde der Artikel 16000 (!)x verteilt und am Ende hat ihn CNN interviewt, womit die Geschichte nicht nur online ihr Dasein finden wird. Nationale Medien in den USA, GB und hierzulande eingeschlossen.

British Airways agiert in dem Dialog überraschend nach Leitfaden

Das eigentliche Problem

Das Problem ist weniger der Koffer, aber die unprofessionelle Reaktion von British Airways überrascht dann schon. In den Zeiten, wo 1 von 2 Parteien eher auf Krawall gebürstet ist, zeigt es sich, wie gut oder wie schlecht das PR-/Social Media Team wirklich ist. Sorry, aber das, was British Airways in dem Fall abgeliefert hat, ist leider nicht gut. Und die Vorwürfe, die Syed später hinterher wirft – ich muss ihm zustimmen.

British Airways hat am anderen Ende einen Kunden sitzen, der bereit ist 1000 Dollar in die Hand zu nehmen, um sich Gehör zu verschaffen. Seine Art und Weise mag nicht sonderlich charmant sein, dass muss sich auch nicht – sein Gepäck ist weg, er ist auf einem anderen Kontinent und die Airline scheint es nicht zu kümmern. Es könnte sein, dass ich da auch ungehalten werden könnte. Es reicht dann nicht mehr aus, um mit halben Textbausteinen einen Dialog zu führen.

Der falsche Ton

Öffnungszeiten für ein global agierendes Unternehmen, da kann man ein großes Fragezeichen hintersetzen. Wir reden hier von einer Fluggesellschaft und nicht von einem national agierenden Unternehmen. Darüber hinaus befindet man sich in einem bereits gereizten Dialog, da mit Öffnungszeiten zu kommen. Ich halte es für schwierig, dazu ist der Fokus der Story einfach zu groß.

Im Eifer des Gefechts?

Den letzten Hoffnungsschimmer verlor ich dann als British Airways scheinbar die Lage nicht erkannte. Man bat Syed darum, dem Acconut zu folgen. Dies tat er bereits, was er selbstredend British Airways unter die Nase rieb. Es wäre eine einfache DM gewesen, um den letzten Seitenhieb nicht auch noch zu bekommen.

Ich finde es erschreckend, welche Performance British Airways hier an den Tag legt. Die Situation ist vielleicht neu, aber deswegen so schlecht zu reagieren, ist keine Ausrede. Wir reden hier von einem Unternehmen,was 2012 11,5 Milliarden Umsatz gemacht hat. In der Situation einmal falsch zu reagieren, wäre nicht weiter wild gewesen. Shit happens und man kann nicht immer die richtigen Entscheidungen treffen. Das ist nun mal so und Fehler sind verzeihlich. Während die komplette Weltpresse allerdings auf einen schaut, muss man sich nicht anstrengen, das Basiswissen über Bord zu werfen.

Fazit

Wenn das Team etwas näher am Konsumenten wäre, wäre dieser Vorfall sicher anders ausgegangen. Ich gehe sogar so weit, dass ich glaube, dass Mitbewerber KLM ein solcher Stunt nicht passiert wäre. Die Reaktion von British Airways ist zu langsam, zu kontrolliert und zu kühl. Ich würde fast sagen, zu PR-lastig (ohne jetzt zwingend auf alten Klischees rumzuschlagen). Die Aufmerksamkeitskurve konnte man auch nicht mehr für sich gewinnen, denn jegliche Regulierung des Schadens wird jetzt außerhalb des Medienfokus stattfinden. Selbst dieser Artikel ist schon 1 Tag zu spät. Macht aber nichts.

Ich sehe davon ab, kluge Ratschläge zu geben, was man alles hätte tun können. Denn in der Eile ist ein Resümee oder die Reflexion nicht möglich, aber Syed sowohl seinen Tweet als auch seinen Koffer zu bezahlen und noch mal 1000 Euro, für einen weiteren Sponsored Tweet – dafür muss man nicht sonderlich kreativ sein.

Schade British Airways.

5 Responses

  1. Enrico

    Das ist halt eine richtig doofe Fehlerkette gepaart mit einem überdurchschnittlich aggressiven Kunden (ich glaube nicht, dass es „normal“ ist 1.000$ zu investieren um seinem Ärger Luft zu machen).

    Klar, hätte man verhindern können. Erinnert mich aber auch ein wenig an Deinen eigenen Artikel „Warum so negativ“. Der Typ übertreibt halt maßlos, finde ich. Und British Airways ist zu träge/unversiert dem früh genug zu entgehen.

    Ob man ihm jetzt wirklich eine Wiedergutmachung anbieten sollte, ich glaube ich würde es nicht machen (der fliegt wohl eh nie wieder BA, und die Aktion ist in 3 Wochen vergessen).

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    • Kai Thrun

      Die Fehlerkette ist m.E.n. eher schlecht vorbereitetes Personal. Natürlich ist der Kunde überaggressiv, nachdem man ihn stundenlang im Regen stehen lassen hat.
      Der Artikel hat nichts mit dem Herren zu tun. Wenn ich – typisch deutsch – mich über jeden Kack aufrege, ist es was anderes als wenn Du demnächst in Indien stehst und dein verdammter Koffer weg ist.

      Ja, du hast Recht – British Airways ist zu träge. Die Wiedergutmachung hätte nur in den ersten Stunden, die BA verpennt hat, gezogen. Das Medienecho wäre aber interessant gewesen, wenn er als Sponsored Post „I’m fine with BA. Here my new lagguage“ oder so gekommen wäre – auf British Airways kosten.

      Das es vergessen ist, ist mir zu wenig. Denn bei den Wenigfliegern wird hängenbleiben, dass BA im Falle eines Verlustes keine gute Figur macht. Dass daraus kein merklicher Umsatzeinbruch resultiert, steht außer Frage.

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  2. Tim G.

    Dies ist nicht der erste Fall von schlechter Kundenbetreuung, der den Weg über Social Media an eine größere Öffentlichkeit geschafft hat. (Und wohl auch nicht der Letzte)
    Ich denke da z.B. an die Gitarre von Dave Carroll, die United Airlines auf dem Gewissen hat. (http://www.davecarrollmusic.com/music/ubg/)
    Kann man als Unternehmen nicht auch einfach mal die eigene Betriebsblindheit ablegen und über den Tellerrand schauen, was so in der Welt um einem herum passiert?
    Sicher, Fehler passieren – aber kann man nicht auch aus den Fehlern anderer lernen? Muss man als Multimilliarden-Doller-Unternehmen wirklich erst selbst ins Fettnäpfchen treten, um erst dann evtl seine eigenen internen Abläufe zu ändern/optimieren?

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